Quando a confiança ganha um rosto

Num mercado segurador cada vez mais competitivo e onde os produtos tendem a ser percebidos como semelhantes, de que forma pode um embaixador de marca como o Huggo Lusitania tornar-se um verdadeiro fator de diferenciação e gerar valor para o negócio?
Num mercado como o segurador, em que muitos produtos podem ser percecionados como semelhantes, a diferenciação não se constrói apenas pelas características técnicas das soluções. Constrói-se também pela forma como a marca se relaciona com as pessoas, pela clareza com que comunica, pela consistência da experiência e pela capacidade de ser reconhecida e valorizada pelos seus diferentes públicos.
O Huggo Lusitania nasce precisamente nesse território. Não é apenas uma figura de comunicação; é um ativo de marca que materializa o ADN da Lusitania e da Lusitania Vida: proximidade, proteção, simplicidade, agilidade e uma forma humana de estar ao lado das pessoas.
O seu valor para o negócio está na capacidade de tornar a marca mais reconhecível, mais próxima e mais diferenciadora num setor em que a confiança é determinante. Ao ajudar a simplificar a comunicação e a tornar a proteção mais tangível, contribui para melhorar a relação com clientes, reforçar o papel dos mediadores, aumentar a recordação da marca e criar maior consistência nos vários pontos de contacto.
Naturalmente, não substitui a qualidade dos produtos, o serviço, a capacidade de resposta ou o trabalho das equipas e da rede de mediação. Mas reforça todos esses elementos, dando-lhes uma expressão mais clara, mais próxima e mais memorável.
A Lusitania fala em proximidade, simplicidade e humanidade como pilares do seu ADN. Como é que estes atributos se traduzem em experiências concretas para clientes, mediadores e parceiros, para além da comunicação da marca?
Esses atributos têm de se traduzir em experiência. Caso contrário, ficam apenas no plano da comunicação. Para nós, proximidade significa estar presente nos momentos relevantes da vida dos clientes, mas também garantir que a relação com a companhia é clara, acessível e útil.
Essa proximidade é particularmente evidente na relação com os nossos principais canais de distribuição, em especial com a nossa rede de mediadores. A Lusitania é reconhecida pelos mediadores como uma Seguradora próxima, acessível, disponível e que está ao lado de quem trabalha connosco. Essa relação faz parte do nosso ADN e é um ativo muito relevante da marca.
O Huggo Lusitania vem também materializar essa forma de estar. Dá rosto a essa relação de proximidade entre a Lusitania, os mediadores e os clientes, ajudando a tornar mais visível e compreensível aquilo que muitas vezes já acontece na prática: uma Seguradora que acompanha, responde, simplifica e que procura estar presente de forma humana e consistente.
A simplicidade traduz-se, por exemplo, na forma como explicamos os seguros, na melhoria dos canais digitais, na evolução da área de cliente e na possibilidade de dar aos clientes mais autonomia na gestão da sua relação com a Lusitania. Queremos que seja cada vez mais fácil aceder à informação, acompanhar processos, obter respostas e perceber o que está contratado.
A humanidade está muito ligada à forma como combinamos tecnologia, canais digitais, equipas e mediação. A digitalização é fundamental, mas não deve afastar as marcas das pessoas. Pelo contrário, deve reduzir complexidade, facilitar respostas mais rápidas e reforçar a qualidade da relação.
Estamos também a trabalhar em novos canais de contacto, como o WhatsApp, que nos permitirão comunicar de forma mais direta e ajustada aos hábitos atuais dos clientes. Mas esta evolução não é apenas tecnológica. Passa também por conteúdos mais simples, processos de comunicação mais claros e por uma relação cada vez mais consistente com clientes, mediadores e parceiros.
O Huggo Lusitania é a expressão visual desta ambição: materializa uma relação que já existe com a nossa rede de mediação e ajuda a transportar esse ADN para os clientes, de uma forma mais clara, próxima, acessível e reconhecível.
A decisão de criar um embaixador surge numa altura em que muitas marcas procuram humanizar a relação com os consumidores. Que objetivos estratégicos pretende a Lusitania alcançar com esta aposta e que indicadores irão medir o seu sucesso?
O principal objetivo estratégico é reforçar a proximidade da Lusitania e da Lusitania Vida com os seus públicos, dando maior expressão ao ADN comum das marcas. Queremos tornar a proteção mais compreensível, mais presente no quotidiano das pessoas e mais fácil de reconhecer enquanto território da marca.
Mas é importante sublinhar um ponto: a nossa aposta foi, é e continuará a ser na rede de Mediação. Os mediadores são um canal central na relação com os clientes e um dos principais fatores de proximidade das marcas. O Huggo Lusitania nasce também para facilitar esse trabalho conjunto entre a Seguradora, os mediadores e os clientes, dando uma expressão mais simples, próxima e reconhecível à forma como comunicamos a proteção.
O Huggo Lusitania deve ajudar-nos em três dimensões. Primeiro, na diferenciação: tornar as marcas mais memoráveis num mercado competitivo. Segundo, na clareza: facilitar a explicação de temas que, no setor segurador, podem ser naturalmente técnicos. Terceiro, na relação: criar uma linguagem mais próxima e mais útil para clientes, mediadores, parceiros, colaboradores e comunidades.
Não vemos o Huggo Lusitania como uma alternativa ao contacto humano ou ao aconselhamento especializado. Pelo contrário, vemos este embaixador como uma ferramenta de apoio à relação. Pode ajudar a simplificar mensagens, criar conteúdos mais acessíveis, reforçar a consistência da comunicação e apoiar os mediadores na forma como levam a proposta de valor da Lusitania e da Lusitania Vida aos seus clientes.
Quanto aos indicadores, teremos de olhar para métricas de marca, comunicação, experiência e também de adoção interna e pela rede. Será importante medir o reconhecimento do Huggo Lusitania, a associação correta à Lusitania e à Lusitania Vida, a ligação aos valores que queremos transmitir proximidade, proteção, simplicidade, agilidade e humanidade e o impacto na perceção das marcas.
Mas há um ponto importante: sendo um ativo de marca, o Huggo Lusitania não será avaliado apenas como uma campanha de curto prazo. O seu impacto vai ser analisado ao longo do tempo, pela capacidade de reforçar a identidade das marcas, apoiar a rede de Mediação e contribuir para uma relação mais clara, próxima e consistente com o mercado.
Num setor onde os produtos tendem a ser percecionados como semelhantes, a diferenciação passa cada vez mais pela relação com as pessoas. Carlos Carvalho explica como um embaixador de marca pode tornar a comunicação mais próxima, simples e memorável, reforçando a confiança e aproximando os portugueses do universo dos seguros. A história do Huggo Lusitania, inspirado no abraço como símbolo de proteção e proximidade, pode ser conhecida em maior detalhe em lusitania.pt/noticias/huggo.
O setor segurador enfrenta o desafio de comunicar temas complexos de forma clara e acessível. De que forma o Huggo Lusitania poderá contribuir para aproximar os portugueses do universo dos seguros, sem comprometer o rigor e a credibilidade da marca?
O setor segurador tem uma dimensão técnica que é inevitável e necessária. Falamos de coberturas, riscos, contratos, processos, responsabilidades e decisões que têm impacto real na vida das pessoas, das famílias e das empresas. O desafio não está em retirar complexidade onde ela é necessária, mas em comunicar melhor, com mais clareza e de forma mais acessível.
O Huggo Lusitania terá precisamente esse papel: ajudar a fazer a ponte entre a complexidade natural do setor e a necessidade de uma comunicação mais simples, próxima e compreensível. O seu papel não é substituir a informação formal, o aconselhamento especializado, as equipas da Seguradora ou o papel essencial dos mediadores. Pelo contrário, nasce também para apoiar essa relação, ajudando a tornar a comunicação mais clara, mais útil e mais fácil de compreender.
A nossa aposta continua a estar muito centrada na rede de Mediação, que é um dos principais canais de proximidade com os clientes. O Huggo Lusitania ajudará a reforçar esse trabalho conjunto entre Seguradora, mediadores e clientes, tornando alguns temas técnicos mais acessíveis através de uma linguagem clara, visual e pedagógica, sem perder o enquadramento e o rigor que o setor exige.
Por exemplo, irá estar presente em conteúdos sobre prevenção, em explicações simples sobre o que fazer em caso de sinistro, em comunicações sobre proteção da casa, mobilidade, empresas, poupança ou projetos de vida. Ajudará a organizar informação, destacar passos importantes, antecipar dúvidas frequentes e tornar determinados temas mais acessíveis para os clientes.
A credibilidade é preservada através do contexto, do tom e da forma como o Huggo Lusitania é utilizado. Não queremos infantilizar a comunicação dos seguros. Queremos humanizá-la e torná-la mais clara. Há uma diferença importante entre tornar um tema simples e torná-lo simplista. O nosso objetivo é comunicar com clareza, responsabilidade e respeito pela importância que os seguros têm na vida das pessoas.
O Huggo Lusitania foi apresentado primeiro às equipas e à rede de mediação. Que papel desempenham os colaboradores e mediadores na construção desta nova identidade e até que ponto o sucesso do projeto depende da sua adesão?
O papel dos colaboradores e dos mediadores é absolutamente central. O Huggo Lusitania dá rosto a valores que já existem na organização, mas são as pessoas que os tornam reais todos os dias.
Como já tive oportunidade de sublinhar, a nossa aposta foi, é e continuará a ser na rede de Mediação. Os mediadores são um canal essencial na relação com os clientes e um dos principais fatores de proximidade da Lusitania. São eles que explicam soluções, esclarecem dúvidas, acompanham os clientes nos momentos relevantes e constroem, no terreno, a relação de confiança que está na base da atividade seguradora.
O mesmo acontece com os nossos colaboradores. São as equipas da Seguradora que dão suporte à operação, à relação com a rede, à resposta ao cliente e à consistência da experiência. Por isso, colaboradores e mediadores são, na prática, os primeiros embaixadores das marcas.
Fazia todo o sentido apresentar primeiro o Huggo Lusitania internamente. Não queríamos lançar uma figura para o mercado sem que as nossas equipas e a nossa rede de Mediação compreendessem o seu propósito. O Huggo Lusitania não vem substituir essa força humana. Pelo contrário, vem dar-lhe rosto, reforçar a sua importância e facilitar o trabalho conjunto entre Seguradora, mediadores e clientes.
O sucesso do projeto depende muito dessa adesão interna. Uma marca só consegue comunicar de forma consistente para fora quando aquilo que comunica é reconhecido e vivido por dentro. Se colaboradores e mediadores virem no Huggo Lusitania uma expressão autêntica da forma como a Lusitania e a Lusitania Vida estão no mercado, teremos uma base muito mais forte para que este embaixador seja relevante também junto dos clientes e parceiros.
O lançamento deste embaixador representa apenas uma nova abordagem de comunicação ou insere-se numa estratégia mais ampla de transformação da marca Lusitania? Que próximos passos podemos esperar na evolução da relação da seguradora com os seus diferentes stakeholders?
O lançamento do Huggo Lusitania não deve ser visto apenas como uma nova abordagem de comunicação. É uma expressão visível de uma estratégia mais ampla de evolução da marca, da experiência e da forma como queremos relacionar-nos com os nossos diferentes públicos.
A comunicação é uma parte importante desse caminho, mas não é a única. A nossa ambição é tornar a relação com a Lusitania e a Lusitania Vida cada vez mais simples, próxima e eficiente, seja através dos canais digitais, da rede de Mediação, das equipas internas ou dos parceiros.
Os mediadores são um canal central na relação com os clientes e queremos continuar a apoiá-los com ferramentas, conteúdos e formas de comunicação que facilitem o seu trabalho e reforcem a relação de proximidade que mantêm com os clientes.
Ao mesmo tempo, estamos a evoluir a experiência digital. Os próximos passos passam pelo reforço da área de cliente, pela criação de maior autonomia para os clientes na gestão da sua relação com a Seguradora e por novos canais de contacto, como o WhatsApp, que estamos a preparar para tornar a comunicação mais direta, simples e ajustada aos hábitos atuais dos clientes.
Queremos que os clientes tenham mais facilidade em aceder à sua informação, acompanhar a sua relação com a Seguradora, encontrar respostas nos momentos em que precisam e relacionar-se connosco de forma mais clara e acessível. Mas essa evolução digital não retira importância à relação humana. Pelo contrário, deve complementar e reforçar o trabalho das equipas, dos mediadores e dos parceiros.
O Huggo Lusitania será uma peça importante nesta evolução, porque traduz visualmente a nossa forma de estar: proteger com proximidade, simplicidade, agilidade e humanidade. Mas o verdadeiro desafio é garantir que essa forma de estar se reflete na experiência, nos canais, nos processos e na relação diária com todos os stakeholders.
Este artigo foi produzido em parceria com a Lusitania.