Já conhece o Agentforce?

A inteligência artificial (IA) já provou ser revolucionária, mas quando se trata de gerir um negócio real, as empresas exigem mais do que magia tecnológica. Exigem confiança e precisão. A Salesforce está a transformar o futuro do trabalho ao dar vida à agentic enterprise. Nunca ouviu falar deste conceito? Explicamos-lhe tudo no texto abaixo.
Agentic enterprise: uma nova forma de trabalho
Até então, a inteligência artificial tinha como papel executar apenas tarefas pré-programadas. Mas com a sua evolução, o cenário começa a mudar, e são várias as empresas a dar os primeiros passos com a IA generativa, na qual a máquina passa também a raciocinar, tomar decisões, interagir com sistemas e a agir autonomamente para atingir objetivos complexos. No fundo, passa a ser mais um funcionário. As agentic enterprise são, assim, empresas em que humanos e agentes de IA colaboram ativamente para aumentar a produtividade, a inovação e a eficiência operacional.
O desafio da IA isolada
Os benefícios da IA em contexto profissional são enormes, mas será que podemos confiar sempre nela? Os grandes modelos de linguagem (LLM) são capazes de gerar textos que soam de forma inteligente. Contudo, em contexto corporativo, nem sempre se pode confiar 100%, para realizarem tarefas empresariais sozinhos. Sem o contexto adequado, a IA está apenas a adivinhar ou, pior, a ter alucinações. Os LLM podem demonstrar uma inteligência fragmentada, mas não estarem a par das regras, dos dados ou dos objetivos do negócio. As consequências? Podem ser várias e de diferentes níveis de gravidade. Um exemplo: imagine um agente de saúde que, por erro de raciocínio da IA, expõe involuntariamente o histórico médico de um paciente num simples pedido de faturação? É desta forma que dados sensíveis são, muitas vezes, expostos involuntariamente. A IA precisa de regras. E é neste sentido que o CRM (customer relationship management) pode ajudar.
CRM como motor de confiança
Para que a IA tome decisões fiáveis, precisa de estrutura, memória e governance. É aqui que o CRM tem um papel preponderante. O CRM não é apenas um local de armazenamento de dados ou uma lista de contactos. É onde se gere um negócio e se definem os seus processos. O CRM fornece aos agentes de IA as ferramentas essenciais para realizarem trabalho real e seguro à escala, incluindo:

Metadados, para definir a estrutura e terminologia do negócio;
Identidade, garantir que cada ação está seguramente ligada ao cliente, colaborador ou parceiro correto;
Memória, para histórico persistente do cliente, contexto e estado;
Governance, controlos de acesso, permissões e proteção de dados;
Fluxos de trabalho baseados em lógica, para garantir que as tarefas seguem sempre as regras corretas;
Gestão do ciclo de vida do agente, com testes, observabilidade e otimização contínua;
Canais, como e-mail, dispositivos móveis, web e Slack, para um envolvimento do agente;
Transferência humana com contexto completo, sem repetição, sem confusão.

Agentforce: o que é?
De uma forma simples, é uma plataforma avançada de agentes de inteligência artificial autónomos, desenvolvida pela Salesforce, que permite que as empresas possam ser agentic enterprises, de forma estruturada, tendo em conta a combinação IA e CRM. Esta plataforma assenta em quatro camadas integradas para converter informações “brutas” em trabalho concreto:

Contexto: A IA sem contexto é uma alucinação. Neste sentido, a Salesforce unifica dados fragmentados através da data cloud, garantindo que cada agente acede a uma verdade única regida pelo negócio;
Trabalho: A plataforma incorpora 26 anos de lógica de missão crítica, políticas e aprovações que regem as maiores empresas do mundo, dotando os LLM com a lógica determinística necessária para resultados fiáveis;
Agentes: Em vez da clássica “caixa negra” de um LLM, o Agentforce oferece total controlo, transparência e observabilidade para criar, monitorizar e orquestrar agentes em fluxos de trabalho complexos;
Engagement: A agentic enterprise só funciona se estiver no local onde o trabalho acontece. Neste sentido, a Salesforce fornece a interface para integrar a IA orientada para os colaboradores e clientes, diretamente no fluxo de trabalho:
– Slack: É onde funciona a agentic enterprise. Os sistemas de contexto da Salesforce, trabalho e agência estão todos acessíveis diretamente no Slack. O Slackbot liga-se aos dados das conversas e do Salesforce, para que perceba as prioridades, as equipas e a empresa de cada colaborador. Conecta-se com agentes em toda a empresa, orquestrando o trabalho entre funções e equipas. E funciona de imediato, sem necessidade de integrações ou formação;
– Agentfoce Voice: Permite conversas naturais e nativas de voz que aproveitam dados empresariais fiáveis e fazem a transição entre a IA e os agentes humanos, com total preservação do contexto;
– Customer 360: Com o Agentforce integrado nativamente em todo o conjunto de produtos Customer 360, a IA de nível empresarial está disponível e integrada nas aplicações que milhões de colaboradores já utilizam todos os dias;
– Multicanal: O alcance multicanal estende as capacidades da IA à web, dispositivos móveis, SMS, WhatsApp e outros pontos de contacto com o cliente, garantindo experiências consistentes e inteligentes, independentemente da forma como os clientes optam por interagir.

Resultados reais e imediatos
Com a IA e o CRM a trabalharem em conjunto, os resultados são transformadores. Por exemplo: um banco pode processar uma reversão de débito direto em menos de cinco minutos ou uma clínica de saúde pode gerar resumos imediatos de atendimento de pacientes com históricos médicos, registos de prescrição e pedidos de reembolso. Os LLM podem tornar os sistemas mais criativos, mas é o motor de negócio do CRM que os torna de confiança. Com o Agentforce, a Salesforce não está apenas a vender aplicações; está a fornecer aos agentes de IA a infraestrutura que as empresas precisam para impulsionar o verdadeiro retorno do investimento em poucos meses.
O futuro do trabalho já chegou, e é impulsionado por equipas, agentes e dados, perfeitamente orquestrados.