Seguros Summit: “A escala e o aumento da produtividade que a IA e a agentificação podem dar às organizações é único na história da tecnologia”

No painel “Qual o contributo da tecnologia? Dados, IA, personalização” participaram André Piolty Esteves, Insurance Principal Director da NTT DATA Portugal; Ana Pina, Diretora de Digital Health na Future Healthcare Future Healthcare Group e Ricardo Ponce, Portugal Country Lead Outsystems, foi discutido o papel da Inteligência Artificial (IA) e da agentificação na atividade das seguradoras. Isto durante a Seguros Summit (organizada pelo JE).
A tecnologia revoluciona os seguros, promovendo interações personalizadas, relações mais fortes e novas oportunidades de receita. Mas a grande revolução é a produtividade e a escala global que permite às empresas, de seguros e não só.
As funções vão mudar muito drasticamente, defendeu Ricardo Ponce que lembrou que a agentificação permite que o upload de documentos do setor segurador ocorra ao mesmo tempo que a interpretação, o que nos transporta para uma escala de eficiência sem precedentes.
Ricardo Ponce considera que há três áreas fundamentais. A primeira é o tratamento de dados. O tratamento de documentação e a sua interpretação já é automático. Depois o facto de os processos de decisão poderem ser automáticos com o sem o Human-in-the-Loop [a IA analisa dados e filtra informações complexas, enquanto a decisão final permanece humana]. “Decidir se devo ou não pagar um sinistro e se é ou não fraude, é algo que as máquinas com este modelos de agentificação já o conseguem fazer”, lembrou.
Por último a personalização, a interpretação do contato individual, “as máquinas já o conseguem fazer com muita assertividade”, disse Ricardo Ponce, que aponta como o grande desafio que existe nas organizações o de conseguirem escalar estas vantagens para a dimensão empresarial. Mas “há riscos que têm de ser controlados nesse processo, como riscos de reputação, riscos de operação, riscos financeiros”, disse.
No entanto “as organizações vão ter ganhos de escala gigantes”, disse o Country Lead Outsystems em Portugal que deu o exemplo da telemedicina. Citou mesmo o caso de um médico hoje consegue dar consultas médicas para mais de 86 países, “as pessoas vêm à consulta cá e depois regressam aos seus países, e continuam a fazer consultas com o mesmo médico”.
A escalada da produtividade vê-se por exemplo ainda no call center, que perante uma catástrofe como a Kristin, com a AgenticAI conseguiu-se acompanhar o ritmo de aumento das chamadas através desses agentes da IA, sem necessidade de aumentar os recursos, explicou.
Tudo isto para concluir que “hoje já não há razão para uma organização em Portugal não pensar à escala global”.
“Uma seguradora já não precisa de abrir um escritório em Madrid para vender em Espanha”, disse Ricardo Ponce que citou o caso da Revolut e Spotify que usaram a tecnologia para escalar.
“Temos muitas empresas tecnológicas nacionais, se nos dinamizarmos todos para que a tecnologia nos dê este ganho de escala, conseguimos triunfar. Somos um país com bom tempo, pacífico, e com boa formação, mas tem de haver este mindset que aproveita a IA para escalar em termos globais e é este momento. Eu não acredito que haja muitos mais. A escala e o aumento da produtividade que os agentes e a IA podem dar às organizações é único na história da tecnologia. Mas se não formos os primeiros a adoptar de uma forma inteligente, outros vão fazer por nós. Depois não vale a pena estar a pedir subsídios, porque, como se costuma dizer ‘já fomos’”, referiu Ricardo Ponce.
Reestruturação profunda no setor segurador e na saúde
A transformação digital e a integração da Inteligência Artificial (IA) estão a provocar uma reestruturação profunda no setor segurador e na saúde. Num painel dedicado ao impacto da tecnologia nestas indústrias, especialistas debateram a urgência de modernizar sistemas antigos, a gestão e segurança de dados, e a necessidade de colocar o foco na criação de valor e na personalização do serviço ao cliente, em vez de focar as ferramentas digitais apenas na redução de custos.
Foi defendido, nomeadamente por Ricardo Ponce, que a IA e a agentificação “vem dar um salto qualitativo enorme à produtividade das empresas de seguros”.
Ricardo Ponce, profissional com sete anos de percurso na OutSystems — multinacional tecnológica de matriz portuguesa —, defendeu que a indústria seguradora é, por natureza, uma indústria tecnológica. O responsável sublinhou que o papel da Lead Outsystems, tem sido o de “democratizar a tecnologia”, permitindo às organizações criar soluções rápidas e acessíveis, como a contratação de seguros a partir de qualquer parte do mundo através de um telemóvel.
Com a introdução da IA generativa, Ricardo antevê um salto gigante de produtividade e competitividade, instando as empresas portuguesas a aproveitarem esta escala para competirem globalmente. “Este é o momento para o fazerem e é uma oportunidade única”, defendeu.
Para ilustrar o potencial da tecnologia na melhoria da relação com o cliente, partilhou o exemplo de um agente conversacional digital implementado por uma seguradora: “O cliente liga a reportar um sinistro e o agente digital atende com uma linguagem fluida e natural, recolhendo a informação de forma tranquila. Se o cliente refere que está a sangrar, o agente desvia imediatamente o protocolo e indica para ligar para o 112. O potencial de resposta e suporte nestas situações é enorme.”
Já Ana Pina defendeu que a “tecnologia é uma ferramenta e não o contrário”. A responsável do Future Healthcare Group (FH), destacou a distinção crucial entre “personalização” — adaptar os cuidados ao contexto social e de vida de cada pessoa — e a “medicina de precisão”, um conceito puramente assente em dados (data-driven) que permite segmentar populações e antecipar necessidades específicas de determinados grupos.
A especialista partilhou a experiência da unidade de saúde digital da FH, estruturada desde o início com equipas multidisciplinares (nutricionistas, psicólogos, fisiologistas e médicos), focada na prevenção e no acompanhamento de doenças crónicas. Segundo Ana, os desafios de saúde atuais transcendem o envelhecimento da população: “A longevidade traz questões, mas os problemas que temos não têm só a ver com a idade. Em populações mais jovens, a prevalência de determinadas condições clínicas é cada vez mais preocupante.”
A responsável alertou ainda para as restrições regulatórias severas na saúde, onde certas interações automatizadas (como o envio de lembretes de rastreios) são categorizadas como dispositivos médicos, exigindo processos complexos de certificação europeia e nacional. Apesar disso, revelou que o grupo já alcançou cerca de 81% de automatização em processos como reembolsos e deteção de fraude através de sistemas agênticos e modelos de linguagem em larga escala (LLMs), implementados sob rigorosa auditoria humana.
“Estamos longe de ter 100% de automatização, mas posso dizer, prestadores conseguimos cerca de 85%, isto assim, grosso modo já está implementado”, reconheceu ainda.
André Piolty Esteves vê com agrado que as seguradoras venham a incorporar insurtechs, que trazem um mindset disruptivo às seguradoras.
O consultor com 14 anos de experiência dedicada ao setor segurador, contextualizou que “a maturidade tecnológica na área já se faz sentir há muito tempo”, em termos de eficiência interna (automação, plataformas de self-servicing para mediadores e o uso de IA preditiva para estimativa de danos através de imagem e vídeo tridimensional).
No entanto, o consultor alertou que a verdadeira transformação digital não passa apenas por criar aplicações ou digitalizar processos já existentes. “É crucial abandonar as tabelas estatísticas tradicionais e avançar para uma medição e antecipação de risco em tempo real”.
Defendeu a integração de ecossistemas. “o crescimento sustentável depende da abertura das seguradoras a novos setores e à aceleração de insurtechs”.
Historicamente, a prioridade tem sido reduzir custos, mas André Esteves defende que o foco deve mudar para a flexibilidade, aceleração e evolução do modelo de negócio.
O painel encerrou com uma reflexão sobre o futuro dos recursos humanos face à automatização crescente. Ricardo Ponce destacou o desafio da constante atualização, apontando que o grande entrave à inovação reside na transição dos projetos piloto da “casa de inovação” para a escala real da organização, um passo que exige controlo rigoroso devido aos riscos de segurança de dados críticos.
Adicionalmente, deixou um aviso sobre a viabilidade económica, já muitas das ferramentas de IA atuais operam sob modelos subsidiados pelas tecnológicas, pelo que as empresas devem preparar-se para o impacto financeiro real quando os custos destas soluções forem integralmente repercutidos no mercado.
A chave do sucesso, concluíram os oradores, residirá na capacidade humana de reinventar processos, quadros legislativos e a cultura das próprias organizações.