Compras online: IA vai pesquisar, pagar e excluir consumidor do processo

Um estudo da consultora Savills concluiu que a utilização de Inteligência Artificial (IA) na pesquisa online duplicou entre 2024 e 2025 e poderá ultrapassar a pesquisa tradicional nos próximos anos. “Mais à frente, é possível que sistemas de IA passem a tratar de todo o processo de compra – desde a pesquisa até ao pagamento – sem intervenção direta do consumidor”, diz a empresa.
“Neste cenário, estimamos que o comércio eletrónico na Europa possa chegar aos 17,9% até 2030. Ainda assim, esta evolução deverá ser mais lenta no sul da Europa, onde a experiência em loja continua a ter um peso importante”, acrescenta a consultora.
Já se está a sentir o impacto da IA também na forma como as operações são geridas. “Há melhorias claras nas taxas de conversão, menos devoluções, melhor controlo de stock e processos mais rápidos na preparação e entrega de encomendas. Mais do que levar os consumidores para o online, a IA está a influenciar o que compram e como decidem”, aponta o estudo.
Inteligência Artificial utilizada nas decisões de compra
O estudo diz ainda que desde o final de 2023, 38% dos consumidores em França, Alemanha e Reino Unido já usaram ferramentas de IA pelo menos uma vez para apoiar decisões de compra. “Ainda assim, o peso do comércio eletrónico na Europa mudou pouco, passando de 13,4% para 14,1% em dois anos, abaixo do pico registado durante a pandemia”, refere a Savills.
“A inteligência artificial está cada vez mais integrada no processo de decisão do consumidor, mas não substitui o valor da experiência física. O futuro do retalho passa por uma integração eficiente entre digital e loja, onde a tecnologia apoia a conversão e a eficiência, mas é o espaço físico que continua a construir a relação com o cliente”, disse a diretora de retail serviços da Savills Iberia, Patrícia Matias.
O estudo mostra que o comércio eletrónico tradicional converte pouco acima de 3% das visitas, enquanto que soluções de venda com apoio de IA podem ultrapassar os 12%, “ao ajudar o consumidor nos momentos de indecisão”.
Destaca-se também a redução das devoluções é outro ponto relevante, especialmente no vestuário, onde problemas de tamanho e ajuste representam entre 60% e 70% das devoluções. “Ferramentas como a prova virtual começam a ajudar a reduzir esse problema”, diz o estudo.
E existem também transformações ao nível das lojas. “As redes de lojas foram ajustadas, os níveis de stock estabilizaram e os espaços passaram a ter várias funções, combinando experiência de marca com operações logísticas como click‑and‑collect, ship‑from‑store e devoluções. Desde 2020, o stock total de retalho na Europa tem crescido de forma controlada”, adianta a Savills.
“Para o imobiliário de retalho, o foco está cada vez mais na qualidade das operações dos lojistas. Melhor conversão, menos devoluções e maior eficiência ajudam os retalhistas a suportar rendas em localizações mais competitivas e reduzem o risco de incumprimento. Neste contexto, os ativos em melhores localizações e com maior adaptação ao digital são os que mais beneficiam. Lojas flagship, retail parks e supermercados estão bem posicionados para captar estes ganhos. Já os ativos em localizações menos atrativas ou com conceitos desatualizados enfrentam maior pressão para se adaptarem. O estudo aponta para um cenário em que a inteligência artificial reforça o retalho físico, em vez de o substituir. As lojas continuam a ter um papel central, enquanto o digital ganha importância na forma como a procura é gerada”, conclui a consultora.