“Confiança é o novo PIB” no mundo da CX, defende Dennis Wakabayashi

Nesta nova ‘Idade de Ouro’ da experiência de cliente (CX), a confiança é o indicador de referência e que maior relevância deve assumir para as empresas, que beneficiam de novas ferramentas para a conseguirem monitorizar de forma eficiente. E, dada a velocidade a que viajam ideias e visões dos consumidores através dos mercados, será chave para as organizações medirem esta confiança e perceção da sua marca, que funcionam como garantias da sua sustentabilidade.
Quem o defende é Dennis Wakabayashi, fundador da Global CX Alliance, que aproveitou a CX Summit 2026, realizada esta quarta-feira na Nova SBE, em Carcavelos, para salientar a profunda transformação do ramo de CX nos últimos anos e sublinhar a importância não só de fomentar a confiança nos consumidores, como também de a conseguir medir.
“A confiança é o novo indicador de referência, o novo PIB”, resumiu. “Apenas três experiências moldam o planeta: a reputação, o alcance e as relações”, prosseguiu, apontando a importância de conseguir medir de forma fiável estas novas métricas.
O autor de ‘Shrink to Human’ estudou quase meio milhão de conversas públicas online para “compreender as ideias nas mentes dos consumidores”, sobretudo as que escapavam aos inquéritos tradicionais de CX, e qual a probabilidade de a sua perceção e confiança se alterarem.
“Agora que conseguimos medir a confiança e o que as pessoas pensam em larga escala […] aqueles que são inteligentes em termos de CX e a medem serão os que conseguirão maiores ganhos”, afirmou, apontando a aumentos de margem na casa dos 20% a 30% só por esta via.
As redes sociais representaram um verdadeiro e importante ponto de inflexão neste ramo, continua, funcionando como “o pivot da CX”, e, numa altura em que “todas as ideias viajam mais do que se possa imaginar e muda constantemente”, são uma ferramenta crucial para as empresas entenderem melhor o seu mercado. Tal é amplificado pelo facto de que apenas “17% dos consumidores respondem a inquéritos de satisfação”, o que dá uma amostra enviesada e pouco representativa do universo de clientes.
“As ideias viajam mais rápido do que as cadeias de valor ou as leis”, ilustrou, e “escalam mais rápido do que os vossos agentes de inteligência artificial (IA)”, sublinhando a importância do lado humano do negócio.
O CX Summit 2026, organizado esta quarta-feira pela LAB Experience, contou como media partners com a revista Forbes Portugal e o JE e foi dedicado ao tema “Leading Customer Experience with AI”.