Quando a confiança dos mais velhos é explorada

A ética (em falta) nas vendas ao balcão
A vulnerabilidade do consumidor não se limita ao mundo digital. Nas lojas físicas, a pressão cara a cara transforma a armadilha num desafio ainda maior, sobretudo para cidadãos mais velhos, mais novos ou menos instruídos, que muitas vezes não sabem como retorquir a um vendedor insistente.
Imagine que entra numa loja de eletrodomésticos para comprar um televisor. Já fez a sua pesquisa, tem um orçamento e sabe o que quer. O vendedor é simpático, parece interessado em ajudar. Até aqui, tudo bem. Depois, quando a decisão está tomada, surge a recomendação: “Para ficar descansado, leve o seguro. São uns euros por mês e cobre tudo: roubo, acidentes, quedas, avarias.” E, para adoçar o negócio, o vendedor usa a retoma do aparelho velho para esconder o custo real: “Com a retoma, fica tudo por 900 euros.” Aos olhos de quem confia, parece um bom negócio.
Acontece que a garantia legal já cobre, durante três anos, qualquer defeito de fabrico ou falta de conformidade. O seguro que está a comprar é, na maioria dos casos, uma duplicação de cobertura. Um exemplo: consumidores que aceitam um seguro de avarias para um televisor estão a pagar por uma proteção que a lei já lhes oferece. E quando tentam ativar o seguro, a realidade é bem diferente.
A DECO tem recebido inúmeras queixas de consumidores que, ao recorrerem ao seguro, se deparam com exclusões que o tornam inútil. Quedas domésticas, furtos sem arrombamento ou avarias específicas são frequentemente excluídos das apólices. Há o caso de um computador que sofreu um acidente em casa: a seguradora recusou o pagamento porque a apólice excluía “danos causados por quedas acidentais”. Uma cláusula que só é descoberta depois de meses a pagar prestações. Ou a situação em que, em caso de ativação, o consumidor recebe um equipamento recondicionado em vez de um novo – algo que nunca lhe foi explicado no momento da compra. Quando reclama, a loja remete a responsabilidade para a seguradora, e o consumidor fica num impasse.
E a loja ganha comissão sobre cada seguro. Os vendedores têm metas agressivas. O sistema está desenhado para que a pressão exista – e para que o cliente saia com mais do que pediu.
Outro exemplo comum é a retoma como isco. Um consumidor mais velho quer comprar uma máquina de lavar por 1000 euros. Com a retoma, o preço baixa para 800 euros. O vendedor sugere um seguro de 150 euros. O consumidor faz as contas: “Gasto 950, ainda poupo 50.” O que não sabe é que o seguro não cobre avarias no motor – que é exatamente o que mais falha. Sai da loja com um produto mais caro do que o necessário e com uma proteção inútil.
Os seguros não são a única armadilha. Os cartões de cliente, oferecidos como uma vantagem, escondem autorizações para o envio de publicidade, a partilha de dados com parceiros e, por vezes, subscrições que só aparecem no extrato bancário. Para quem não está habituado a ler letras pequenas ou a questionar o que lhe é apresentado, estas práticas são particularmente perigosas. A simpatia do vendedor, a pressa e a sensação de “perder uma oportunidade” levam a que muitos assinem sem ler.
O comércio é legítimo e essencial – gera emprego e serve as necessidades de todos. O problema não é vender. O problema é vender com base na falta de informação, na pressão emocional e na exploração da vulnerabilidade de quem está do outro lado. As marcas que incentivam estas abordagens estão a corroer a confiança no mercado e a prejudicar quem tem menos capacidade de se defender.
O que mais preocupa é que esta pressão está cada vez mais direcionada aos mais velhos. Muitos têm mais dificuldade em processar informação técnica, sentem-se constrangidos a dizer “não” a um vendedor simpático e, acima de tudo, confiam na palavra de quem os atende. É essa confiança que está a ser traída.
O que fazer então? Primeiro: não assine nada sem ler. Antes de mais, peça o nome do colaborador e tome nota. Peça para levar o contrato para casa. Se o vendedor disser que não é possível, desconfie. O direito de reflexão existe.
Segundo: pergunte o que a garantia legal cobre. A garantia de três anos é obrigatória por lei para bens móveis. Se o seguro cobre o mesmo, está a pagar a dobrar. Peça para ver as exclusões por escrito. Raramente cobre tudo.
Terceiro: não tenha vergonha de dizer não. O vendedor faz o trabalho dele; o seu é proteger o seu dinheiro. Perguntar não devia ofender: questione, pondere e leve o tempo que for preciso.
Quarto: denuncie práticas abusivas: apresente queixa na Direção-Geral do Consumidor ou no Portal da Queixa. Mais queixas geram mais pressão regulatória.
Quinto e não menos importante: muitas vezes, os mais velhos não contam que foram pressionados a comprar algo de que não precisavam. Uma segunda opinião pode evitar um mau negócio. E ter dúvidas é normal – não tenha medo de assumir.
Vender é legítimo. Mas explorar quem não consegue dizer “não” é falta de caráter. As marcas que pressionam os vendedores a empurrar seguros e cartões com base em desinformação estão a construir um modelo assente na exploração da vulnerabilidade.
Os consumidores estão cada vez mais informados. E a reputação, num mundo onde as queixas se espalham depressa, constrói-se ao longo de anos e perde-se em minutos. Mais cedo ou mais tarde, estas práticas saem caras.