Turismo. Plataformas digitais concentram 50% das reclamações

No primeiro semestre o número de queixas no setor do turismo aumentou 2,24% face ao período homólogo, com as plataformas de reserva digitais a serem a principal fonte de reclamações com um peso total de 49,84%, segundo os dados do Portal da Queixa revelados esta sexta-feira.
Seguem-se as companhias aéreas (18,14%) e os sites de reservas de alojamento (12,34%). Dentro do setor as queixas são direcionadas para o segmento de produtos e serviços (6,61%), agências de viagens (3,44%), aeroportos (2,11%), guias e passeios turísticos (1,76%), malas de viagem e bagagem (0,76%) e clubes de férias (0,03%).
No segmento do alojamento, os hotéis concentram 1,98% das reclamações, as cadeias hoteleiras 1,84% e os motéis, pousadas e turismo rural 1,16%, evidenciando uma dispersão das queixas ao longo de toda a cadeia de valor.
As razões das queixas são também motivadas principalmente com pagamentos, reembolsos e faturação representam 55,67%. O atendimento ao cliente e a qualidade do serviço surgem como o segundo motivo mais frequente, com 20,42% das queixas, seguindo-se problemas de segurança e privacidade (8,99%) e falhas operacionais associadas a viagens e logística (7,74%).
Ao nível geográfico, Lisboa e Porto concentram a maior parte das reclamações. O perfil dos utilizadores indica uma maior participação do público feminino, sendo as faixas etárias entre os 25 e os 44 anos as mais representativas.
Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, considera que o setor do turismo mantém-se sob pressão no que toca à gestão da experiência do consumidor, com destaque para falhas em processos financeiros e na qualidade do atendimento.
“A crescente digitalização da jornada do cliente, embora traga conveniência, continua a expor fragilidades na relação entre marcas e consumidores, tornando essencial o reforço da transparência, da eficiência operacional e da capacidade de resposta”, afirma.