Saldos: Negaram-lhe uma troca ou devolução? Saiba o que diz a lei

Comprar durante os saldos pode significar preços mais baixos, mas não significa menos direitos. Em Portugal, os consumidores continuam protegidos pela legislação, embora as regras de troca e devolução sejam diferentes consoante a compra tenha sido feita numa loja física ou online.
Se uma loja recusou trocar ou aceitar a devolução de um artigo comprado em saldos, importa perceber primeiro o motivo da devolução, onde foi feita a compra e se o produto apresenta algum defeito.
Um artigo comprado em saldos pode ser trocado ou devolvido?
Depende. Uma das ideias mais comuns entre os consumidores é a de que existe sempre um prazo legal para trocar ou devolver qualquer produto. Numa compra realizada presencialmente numa loja física, isso não é necessariamente verdade.
Se o artigo não tiver qualquer problema e o consumidor simplesmente tiver mudado de ideias, comprado o tamanho errado ou deixado de gostar do produto, a lei não estabelece, de forma geral, uma obrigação de a loja aceitar a troca ou devolução.
Nestes casos, a possibilidade de trocar ou devolver depende da política comercial do estabelecimento. Uma loja pode, por exemplo, permitir trocas durante 15 ou 30 dias, emitir um vale ou aceitar devoluções. Se disponibilizar essas condições ao consumidor, deverá respeitar a política anunciada.
O facto do produto ter sido comprado durante os saldos não cria, por si só, um direito adicional à troca nem permite retirar direitos que a lei já atribui ao consumidor.
A loja pode recusar a troca de um artigo comprado em saldos?

Se o artigo foi comprado numa loja física, está em perfeitas condições e a troca é pedida apenas porque o consumidor mudou de opinião, a loja pode não aceitar a troca, salvo se a sua própria política comercial preveja essa possibilidade.
É, por isso, importante verificar, antes da compra, quais são as condições de troca e devolução durante os saldos. Algumas lojas podem estabelecer políticas comerciais específicas, desde que estas não eliminem direitos que resultem diretamente da lei.
A situação é diferente quando existe um defeito. Nesse caso, já não se está perante uma simples troca comercial, mas perante o exercício dos direitos legais do consumidor.
Produto com defeito? Os saldos não retiram a garantia
Um desconto não significa que o consumidor tenha de aceitar um produto defeituoso.
De acordo com o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, o profissional é responsável pelas faltas de conformidade que se manifestem, em regra, no prazo de três anos a contar da entrega de um bem móvel novo.
Perante uma falta de conformidade, a legislação prevê diferentes soluções, nomeadamente: Reparação do produto; Substituição; Redução proporcional do preço; Resolução do contrato, quando estejam reunidas as condições previstas na lei.
Existe ainda um mecanismo particularmente relevante: se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar a substituição imediata do bem ou a resolução do contrato.
Assim, uma loja não pode simplesmente justificar a recusa da garantia com expressões como “artigos em saldo não têm troca”, quando está em causa um defeito ou uma falta de conformidade abrangida pelos direitos legais do consumidor.
E se o defeito já estivesse identificado antes da compra?
Há uma diferença importante entre comprar um produto com desconto e comprar um produto cujo preço foi reduzido precisamente devido a uma determinada característica ou imperfeição que era conhecida pelo consumidor.
Se, no momento da compra, o consumidor tiver sido especificamente informado de que está a comprar um produto com defeito, essa situação deve ser considerada na avaliação dos seus direitos relativamente a essa característica.
Comprou online durante os saldos? Há regras diferentes
Nas compras à distância, nomeadamente através da Internet, existe uma proteção adicional.
Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de apresentar uma justificação.
No caso da compra de um bem, o prazo conta, em regra, a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física do produto.
Isto significa que alguém que compre, por exemplo, umas sapatilhas numa loja online durante os saldos pode, regra geral, desistir da compra dentro do prazo legal, mesmo que as sapatilhas não tenham qualquer defeito.
Depois de comunicar a decisão de resolver o contrato, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para devolver o bem, caso o vendedor não se ofereça para o recolher.
O vendedor, por sua vez, deve efetuar o reembolso nos termos e prazos previstos na lei, utilizando, em princípio, o mesmo meio de pagamento usado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte custos adicionais.
 
Existem produtos que não podem ser devolvidos numa compra online?
Sim. O direito de livre resolução tem exceções previstas na lei.
Entre elas encontram-se, por exemplo, determinados: Produtos personalizados ou confecionados segundo especificações do consumidor; Bens suscetíveis de se deteriorarem ou ficarem rapidamente fora de prazo; Produtos selados que não possam ser devolvidos por razões de saúde ou higiene depois de abertos; Gravações de áudio ou vídeo e programas informáticos selados quando o selo tenha sido retirado; Conteúdos digitais em determinadas circunstâncias previstas na lei.
Por isso, antes de assumir que qualquer compra online pode ser devolvida, é importante verificar se o produto se enquadra numa das exceções legais ao direito de livre resolução.
A loja tem sempre de devolver o dinheiro ou pode dar um vale ao cliente?
Também aqui é preciso distinguir as situações. Se uma loja física aceita voluntariamente a devolução de um artigo sem defeito, as condições podem decorrer da sua política comercial. Essa política pode, por exemplo, prever uma troca ou a emissão de um vale em vez do reembolso.
Já quando está em causa o exercício válido do direito de livre resolução numa compra online, a lei determina que a loja deve reembolsar os pagamentos recebidos e, em regra, fazê-lo através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não tenha custos como consequência desse acordo.
Também nos casos em que exista fundamento legal para a resolução do contrato por falta de conformidade, o Decreto-Lei n.º 84/2021 prevê o reembolso através do mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso em contrário e sem custos para o consumidor.
“Não fazemos trocas em saldos”: esta indicação é legal?
Pode ser, mas não em todas as circunstâncias.
Uma loja física pode estabelecer que não aceita trocas por mera conveniência do consumidor durante os saldos, desde que não esteja a violar uma condição comercial que tenha previamente anunciado.
O que essa indicação não pode fazer é eliminar direitos legais.
Se o artigo tiver uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, o facto de ter sido comprado em saldos não afasta os direitos previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021.
Da mesma forma, numa compra online abrangida pelo direito de livre resolução, uma política genérica de “não fazemos devoluções em artigos de saldo” não pode, por si só, afastar um direito que a legislação atribui ao consumidor.
O que fazer se recusarem uma troca ou devolução?
Antes de reclamar, é importante identificar em que situação se encontra. Se comprou numa loja física e apenas mudou de opinião, deve consultar as condições de troca anunciadas pelo estabelecimento.
Se comprou online e ainda está dentro do prazo de livre resolução, deve comunicar ao vendedor, preferencialmente através de um meio que permita conservar a prova de que pretende efetuar a devolução do produto adquirido.
Se o produto apresenta um defeito ou outra falta de conformidade, deve comunicar o problema ao vendedor e invocar os direitos previstos no regime legal das garantias. É aconselhável conservar a fatura ou outro comprovativo da compra, bem como emails, fotografias, mensagens e restantes elementos relacionados com o problema.
Além disso, deve ainda consultar a experiência de outros consumidores e apresentar uma reclamação no Portal da Queixa, dando visibilidade ao problema e permitindo à marca responder e procurar uma solução.