Apenas 20% das empresas acreditam oferecer uma experiência do cliente superior à da concorrência

Apenas cerca de 20% das empresas consideram oferecer uma experiência de cliente significativamente superior à dos seus concorrentes, apesar de uma década de investimento em automação, análise de dados e canais digitais.
A conclusão consta do estudo Rethinking Customer Experience in the Age of Agentic AI, realizado pela Foundever em parceria com a ISG, que identifica um fosso crescente entre aquilo que as organizações sabem sobre os seus clientes e a capacidade para utilizar esse conhecimento na resolução dos seus pedidos.
O estudo designa esta diferença por “Customer Experience Execution Gap”, ou seja, o fosso entre o conhecimento adquirido pelas empresas e a sua capacidade de o transformar em execução.
O problema está, em grande medida, na forma como os processos continuam organizados. Os agentes têm frequentemente de alternar manualmente entre diferentes sistemas e processos que funcionam de forma isolada, tornando a resolução dos pedidos mais lenta e menos consistente, mesmo quando as empresas dispõem de dados considerados de qualidade.
“Durante anos, as organizações concentraram-se em compreender melhor os clientes. Hoje percebemos que conhecer o problema não é o mesmo que resolvê-lo”, afirma Pedro Santos, Country Leader da Foundever em Portugal. Para o responsável, a diferenciação das empresas nos próximos anos estará menos na capacidade de recolher informação e mais na de “agir de forma consistente, à escala e no momento certo”.
É neste contexto que ganha relevância a IA agêntica, uma tecnologia que permite aos sistemas não apenas analisar informação ou recomendar ações, mas também executar determinadas tarefas de forma autónoma.
Segundo o estudo, cerca de 10% da atividade global associada à IA agêntica já está relacionada com a experiência do cliente. A expectativa é de que aproximadamente 25% das organizações adotem alguma forma desta tecnologia até 2028.
A maturidade das soluções disponíveis, contudo, ainda é limitada. Apenas cerca de 25% das soluções de IA agêntica apresentam atualmente capacidade efetiva de execução autónoma, enquanto aproximadamente 45% continuam a desempenhar sobretudo funções consultivas, sem autonomia para executar as ações necessárias.
Os dados mostram ainda que 43% dos casos de utilização correspondem a agentes simples ou orientados por modelos, sinal de que a utilização desta tecnologia pelas empresas permanece, em muitos casos, numa fase inicial ou intermédia.
Para a Foundever e a ISG, a evolução da IA agêntica não dependerá apenas da capacidade tecnológica. A adoção destas ferramentas exigirá também novos modelos de gestão, supervisão e controlo, capazes de determinar em que situações os sistemas podem atuar autonomamente e quando deve existir intervenção humana.
O desafio das empresas passa, assim, por ultrapassar uma lógica centrada apenas na recolha e análise de dados. Ter informação sobre o cliente já não será suficiente: a vantagem competitiva dependerá da capacidade de transformar essa informação em decisões e ações concretas, de forma rápida e consistente.