TVDE sob pressão: pagamentos, segurança e apoio ao cliente são as principais queixas dos consumidores

O setor do Transporte de Veículos Descaracterizados a partir de Plataforma Eletrónica (TVDE) voltou a ser colocado sob escrutínio, desta vez pelos próprios utilizadores. Em 2025, foram registadas 1.416 reclamações no Portal da Queixa, um número que revela problemas estruturais persistentes nas plataformas que dominam o mercado nacional, sobretudo Uber e Bolt, que concentram mais de 95% dos casos.
A análise dos dados do Portal da Queixa evidencia uma predominância de queixas relacionadas com pagamentos e cobranças indevidas, mas também com mau atendimento, insegurança e má condução, numa altura em que o setor vive um período de contestação pública por parte dos motoristas.
Pagamentos e cobranças indevidas dominam as reclamações
O principal foco de insatisfação dos consumidores prende-se com questões financeiras. 52,51% das queixas registadas no Portal da Queixa em 2025 dizem respeito a problemas de pagamento e cobranças indevidas. Entre as situações mais frequentes estão viagens cobradas sem terem sido realizadas, dificuldades no processamento de pagamentos, reembolsos não efetuados, aumentos de preços não comunicados e valores cativos sem serviço prestado.
Logo a seguir surgem as queixas relacionadas com o apoio ao cliente, que representam 14,44% do total. Os consumidores apontam sobretudo respostas tardias ou inexistentes, recusa de serviço, falhas de comunicação e incumprimento de horários.
Outras áreas de reclamação incluem questões legais e operacionais (14,37%), como publicidade enganosa ou violação de privacidade, insegurança do passageiro e má condução (9,34%), e problemas técnicos nas aplicações (8,35%).
Uber e Bolt: mais de 95% das queixas
A Uber lidera o ranking das marcas mais reclamadas, com 66,60% das ocorrências, seguida pela Bolt com 28,60%. As restantes marcas têm uma expressão residual: ANTRAL (3,46%) e BlaBlaCar (1,34%). Estes números refletem a dimensão destas plataformas no mercado nacional e o consequente elevado nível de exposição a incidentes reportados pelos utilizadores.
Lisboa, Porto e Setúbal: os principais focos geográficos
As reclamações concentram-se sobretudo nos grandes centros urbanos. Lisboa surge como o epicentro, com 42,94% das queixas, seguida do Porto (18,57%) e Setúbal (11,23%). A distribuição por género é equilibrada, com 49,58% de mulheres e 50,42% de homens.
Do ponto de vista demográfico, o grupo mais ativo em termos de reclamações situa-se entre os 25 e os 44 anos, que representam 54,3% do total — um reflexo da maior utilização deste tipo de serviços pela população em idade ativa.
Indicadores de satisfação: avaliação moderada
Apesar do elevado volume de reclamações, os indicadores médios de satisfação apresentam valores moderados. A média das avaliações de satisfação situa-se nos 3,91 (numa escala que, embora não detalhada, indica uma percepção globalmente insatisfatória).
No que toca ao desempenho das marcas, a Uber apresenta um Índice de Satisfação de 45,2/100, com Tempo Médio de Resposta de 97,6%. Já a Bolt regista um Índice de Satisfação de 28,2/100, com Tempo Médio de Resposta de 76%, números que sugerem uma menor eficácia no acompanhamento das reclamações.
Casos reportados: da cobrança indevida a condutas graves
Entre os relatos recolhidos no Portal da Queixa destacam-se situações de cobrança de viagens realizadas por terceiros, impossibilidade de acesso a faturas, condutas graves e inadequadas de motoristas, valores debitados sem prestação de serviço e comportamentos agressivos associados a condução perigosa. Estes casos reforçam a necessidade de maior controlo, transparência e eficácia nos mecanismos de apoio ao cliente.
“Urgência de melhorias nos sistemas de cobrança e no apoio ao cliente”
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os números confirmam que o setor enfrenta desafios estruturais que impactam a confiança dos consumidores. “Os dados de 2025 do Portal da Queixa revelam que o setor TVDE enfrenta desafios estruturais que impactam diretamente a confiança dos consumidores. A predominância de reclamações relacionadas com pagamentos e segurança evidencia a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, nos processos de apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço, num mercado cada vez mais relevante para a mobilidade urbana em Portugal.”
O contexto de protesto dos motoristas
O relatório do Portal da Queixa surge numa semana marcada por uma ação de protesto promovida pelo Movimento Cívico Somos TVDE, que contesta a falta de regulação do setor. Os motoristas têm vindo a desligar as aplicações da Uber e da Bolt, alternadamente, entre as 07h00 e as 10h00, até ao próximo sábado.
O cenário, assim, ganha contornos de uma crise dupla: de um lado, a insatisfação dos consumidores; do outro, a contestação dos próprios motoristas, numa equação que põe em causa a confiança no serviço e exige respostas mais rápidas e eficazes das plataformas.