“Excelência é elevar a experiência do hóspede a todos os níveis”

Tem um percurso profissional marcado por experiências internacionais e pela liderança de diferentes equipas. Que momentos considera decisivos na construção da sua carreira até assumir agora a direção do InterContinental Lisboa?
Já sou General Manager há mais de uma década e trabalhei em hotéis em quatro continentes e por marcas diferentes. Mas se tiver de escolher um momento que tenha sido marcante em termos profissionais, recordo a experiência num resort na Polinésia Francesa. Foi a primeira vez que assumi tal responsabilidade e encontrei desafios tão diferentes entre si, que inclui, por exemplo, aprender a viver num local onde a presença de tartarugas e golfinhos, “convidados” extra na unidade, tornam tudo ainda mais especial. Por vezes, são essas questões mais de ambiente do que o habitual trabalho de gestão que tornam a experiência mais marcante e nos fazem crescer como pessoa. Por outro lado, liderar um hotel num sítio tão especial como a Polinésia Francesa, fez-me entender que ser General Manager tem tanto de saber liderar pessoas, e fazer com que todos os pormenores não são esquecidos, como de perceber que gerir tem mais a ver com confiar nos outros do que controlar o seu trabalho. Ainda hoje estou a aprender como fazer o meu trabalho, mas sinto-me mais confiante, e acredito que isso está relacionado com esse tipo de aventuras.
Ao longo desse percurso, que aprendizagens tem colecionado enquanto gestor e líder no setor da hotelaria?
Essa experiência que contei, e muitas outras que, felizmente, vou tendo ao longo da carreira, ensinam-me o que é ser humano e que a humanidade é essencial para se trabalhar num sector tão exigente como este. Isso ganha-se conhecendo gente de várias culturas, outros países e tradições, diferentes religiões e hábitos. Essa é outra das belezas do meu trabalho e sinto-me um privilegiado. Aprendo muitas coisas diariamente, seja com os nossos hóspedes ou o próprio staff do hotel. Essa diversidade é um absoluto fascínio, ainda para mais para um curioso nato como sou. Gosto de descobrir coisas novas todos os dias e a minha carreira permite-me isso, assim como ter percebido que temos de ter a humildade de entender que nunca iremos saber tudo e há sempre alguém que nos vai ensinar algo.
Sendo francês, é natural de um país que recebe e convive com pessoas de todo o mundo. Partilhar essa veia cosmopolita, e já ter conhecido vários países no mundo, ajuda no seu quotidiano profissional?
Sem dúvida. Por exemplo, permitiu-me ganhar ferramentas que ajudam a encarar o fato de ter de trabalhar longe do meu país, o que acabou por arrastar a minha família nesta aventura. Tenho uma filha com 17 anos, mas tinha quatro quando fomos para a Polinésia Francesa, depois de vários anos a trabalhar em Itália, país onde conheci a minha esposa. Viajar ter permitido ganhar mundo, abrir as nossas mentes perante a diversidade cultural. Passámos a ver o mundo com outros olhos e posso garantir que hoje tenho um mindtset mais aberto e adaptável do que quando comecei a trabalhar nesta área.
A sua família acompanha-o sempre?
Sim, sempre. É uma sorte e privilégio. A nossa viagem pelo mundo começou em Itália, onde trabalhei 13 anos, depois fomos para a Polinésia Francesa, Bali (Indonésia), Doha (Catar), e, mais recentemente, Portugal, primeiro no Porto e agora aqui em Lisboa. Costumo dizer que a nossa vida em família é uma viagem dentro da viagem.

Ao chegar a esta nova etapa, que visão estratégica traz para o InterContinental Lisboa?
Este é um dos hotéis mais especiais onde trabalhei e está num dos locais mais extraordinários da cidade. Tem uma história muito bonita e sempre foi muito reputado, não apenas em termos nacionais como internacionais. Por isso, é uma honra estar aqui e o compromisso é reforçar a qualidade ímpar que é inata a este hotel, sempre com o sentido de que a excelência é elevar a experiência dos hóspedes a todos os níveis. Um dos desafios é personalizar o serviço ao máximo e para isso temos de nos manter como um dos hotéis mais especiais do país e proporcionar uma estadia onde a qualidade e o bem-estar atinjam patamares de excelência, mas também mantendo uma ligação às raízes do país, da cidade onde está, pois, abraçar essa herança, é fantástico. É para isso que trabalho todos os dias.
Como descreve o seu estilo de liderança e de que forma procura inspirar e alinhar equipas num setor onde a excelência do serviço é determinante?
Assumo uma filosofia que mistura uma orientação muito estruturada e objetiva nas metas profissionais com humanismo. Isto porque adoro ajudar no crescimento dos projetos, mas também das pessoas que trabalham comigo. Também por isso, investi recentemente em formação de coaching profissional e pessoal, algo essencial para evoluir como General Manager e indivíduo. Além disso, sou um apaixonado por trabalhar em equipa, de estar no terreno e não sempre no escritório, e aposto na criatividade, rapidez de execução e superação como caminhos para o sucesso.   
A hotelaria de luxo enfrenta hoje premissas relevantes, como a exigência dos hóspedes por experiências personalizadas e sustentáveis. Como encara esses desafios?
Acima de tudo, com vontade de me superar e a curiosidade de aprender mais sobre esta área, e assim proporcionar melhores experiências, nunca esquecendo a diversidade, a inclusão e a sustentabilidade. Sinto também que a hotelaria tem de melhorar muito em áreas como os Recursos Humanos e as Tecnologias, e no grupo InterContinental estamos atentos a isso, tendo sempre a excelência como meta para estar na liderança de um sector muitíssimo exigente.
Nesse sentido, o que traz de diferenciador para esta função, seja em termos de cultura organizacional, inovação ou posicionamento do hotel no mercado?
A minha experiência em unidades em vários pontos do mundo é uma mais-valia e dá-me uma visão global e real do que preciso de fazer enquanto General Manager, ajudando-me a adaptar facilmente a novos países e desafios. Essa versatilidade é também um garante para tomar decisões, espero, mais certeiras e rápidas.  
O que o motiva nesta nova responsabilidade e que marca gostaria de deixar nesta etapa da sua carreira?
Como gosto de ajudar as pessoas que trabalham comigo, diria que a principal missão é torná-los melhores profissionais, transformar a minha equipa num caso de sucesso e elevar os patamares de excelência do hotel, e que isso perdure. Quando isso acontece, fico extremamente realizado. Já fizeram isso por mim, o que muito agradeço, e agora é a minha vez de ajudar os outros. E, no fim do dia, que sejamos todos mais competentes, profissionais e felizes.    
 
 
Este artigo é produzido em parceria com o InterContinental Lisbon