Portugueses lideram na adoção de IA na banca, mas mantêm preferência por balcões no crédito à habitação

Os consumidores portugueses destacam-se na Europa pela sua abertura à inovação no setor bancário, sobretudo no que diz respeito à utilização de inteligência artificial (IA) e canais digitais. Apesar de continuarem a valorizar fortemente o contacto humano e a presença de agências físicas.
A conclusão é do estudo “Top 7 Retail Banking Distribution Trends for 2026”, da Oliver Wyman, que adianta que os portugueses revelam-se inovadores no que diz respeito à gestão das suas finanças pessoais. Um em cada dois sente-se à vontade para confiar na IA para obter aconselhamento financeiro, o que faz de Portugal o país europeu com a taxa mais elevada. Portugal é ainda o segundo país europeu, a par da Alemanha e logo a seguir à Suécia, com o maior número de inquiridos dispostos a mudar para um banco exclusivamente digital como conta bancária principal, num futuro muito próximo.
Os portugueses estão assim entre os europeus mais abertos à IA no setor bancário, mas não abdicam da segurança das agências físicas. Embora 84% prefiram utilizar aplicações ou sites para gerir as suas finanças, 91% afirmam que é importante que o seu banco tenha uma agência física.
De acordo com o estudo “Top 7 Retail Banking Distribution Trends for 2026”, da Oliver Wyman, Portugal apresenta a maior taxa europeia de aceitação da IA no aconselhamento financeiro: 52% dos inquiridos afirmam sentir-se confortáveis em confiar nesta tecnologia, acima dos 40% registados na média europeia. Além disso, 48% dos portugueses admitem permitir que sistemas de IA executem operações financeiras em seu nome.
A digitalização é já uma realidade consolidada no país. Cerca de 84% dos consumidores preferem utilizar aplicações ou websites para gerir as suas finanças, enquanto 83% mostram-se abertos ao aconselhamento remoto, através de vídeo ou outros canais digitais. Ainda assim, apenas 4% rejeitam este tipo de interação, um dos valores mais baixos entre os países analisados. Isto é menos de metade da média europeia (10%) e o valor mais baixo de todos os países analisados, a par da Grécia.
Apesar desta forte adesão ao digital, o estudo evidencia um claro apego ao contacto presencial em momentos decisivos. Quando confrontados com decisões financeiras complexas, como a contratação de crédito à habitação, 64% dos portugueses consideram essencial uma reunião presencial — o valor mais elevado entre os países analisados. Esta tendência reflete-se também na importância atribuída às agências: 91% dos inquiridos consideram fundamental que o banco tenha presença física.
Também no que toca a escolher o banco para a sua conta principal, os portugueses são os europeus mais propensos a dar prioridade às condições do crédito à habitação, bem como a preços ou comissões mais baixos, enquanto os inquiridos de outros países dão prioridade a recomendações de familiares ou amigos ou a um bom serviço ao cliente, de acordo com o estudo «Top 7 Retail Banking Distribution Trends for 2026».
Outro dado relevante prende-se com o crescimento dos bancos digitais. Embora a utilização de neobancos em Portugal esteja alinhada com a média europeia (47%), os portugueses mostram maior predisposição para aprofundar essa relação. Cerca de 58% admitem utilizar um banco exclusivamente digital como conta principal, colocando o país no segundo lugar europeu nesta tendência, a par da Alemanha e atrás da Suécia.
Ainda assim, na escolha do banco principal, os portugueses distinguem-se claramente dos restantes europeus. Enquanto noutros países predominam fatores como recomendações pessoais ou qualidade do serviço, em Portugal a prioridade recai sobre condições financeiras: 21% dos inquiridos valorizam sobretudo ofertas atrativas de crédito à habitação (face a 8% na Europa) e 17% destacam preços e comissões mais baixos.
O estudo aponta também para uma crescente abertura a novos modelos de financiamento, como o “Buy Now, Pay Later” (BNPL), com 53% dos portugueses a manifestarem interesse nestas soluções. No entanto, a confiança continua a ser determinante: mais de metade prefere que estes serviços sejam disponibilizados pelo seu banco principal.
Por fim, a integração de ativos digitais e carteiras “tokenizadas” surge como uma tendência inevitável. A elevada recetividade dos portugueses a soluções digitais sugere que a adoção destes instrumentos poderá acelerar, desde que garantidas condições de segurança e confiança.
O futuro da banca de retalho em Portugal será marcado por um equilíbrio entre inovação tecnológica e proximidade humana. As instituições que conseguirem combinar experiências digitais avançadas com apoio personalizado em momentos críticos estarão melhor posicionadas para conquistar e fidelizar clientes num mercado cada vez mais competitivo.