Setor do correio expresso e “last mile” com queixas a disparar mais de 100%

O setor do correio expresso e da logística de última milha atravessa uma crise operacional e reputacional, marcada por um aumento abrupto das reclamações dos consumidores. De acordo com o mais recente barómetro da Consumers Trust Labs, o número de queixas mais do que duplicou em 2025 e voltou a disparar no primeiro trimestre de 2026.
Os dados revelam que, ao longo de 2025, foram registadas 3.678 reclamações no Portal da Queixa, o que representa um crescimento de 102,87% face ao ano anterior. A tendência agravou-se no início de 2026, com um aumento homólogo de 107,69% nos primeiros três meses do ano.
O pico de insatisfação ocorreu em dezembro, mês que concentrou 45,89% do total anual de reclamações e registou um aumento homólogo de 458,94%. Este cenário evidencia dificuldades das redes logísticas em responder ao aumento da procura durante a época festiva, expondo fragilidades estruturais agravadas por constrangimentos operacionais.
O barómetro foi desenvolvido com base na análise de 4.542 reclamações registadas no Portal da Queixa entre 1 de janeiro de 2025 e 31 de março de 2026, combinando dados quantitativos e qualitativos sobre o comportamento dos consumidores e o desempenho das empresas do setor.
Falhas na entrega dominam queixas
A maioria das reclamações — cerca de 77% — está relacionada com problemas na entrega, incluindo atrasos, encomendas não entregues e falhas logísticas. A falta de informação clara sobre o estado das encomendas surge como um dos principais motivos de frustração dos consumidores.
Entre as empresas analisadas, a Ecoscooting Delivery lidera o volume de reclamações em 2026, com 47,8%, seguida da Paack, com 41,4%. Os dados apontam para dificuldades na gestão do crescimento e na execução operacional, sobretudo em modelos assentes na subcontratação.
Em contraste, a ViaDireta surge como um caso positivo, com uma taxa de resolução de 99,5% e elevados níveis de satisfação, demonstrando que eficiência operacional, integração tecnológica e comunicação transparente são fatores decisivos para a confiança dos consumidores.
O estudo indica que mais de 60% das reclamações foram feitas por consumidores entre os 25 e os 44 anos, com predominância do género feminino (57,04%). Em termos geográficos, Lisboa, Porto e Setúbal concentram 57,5% das ocorrências.
A análise conclui que o crescimento acelerado do comércio eletrónico não foi acompanhado por uma evolução equivalente das infraestruturas logísticas. Este desfasamento está na origem de um aumento significativo da conflitualidade, que já ultrapassa os 100% de crescimento homólogo no início de 2026.
Segundo o barómetro, o setor enfrenta uma transformação urgente. A transição de modelos centrados no baixo custo para operações mais resilientes, transparentes e orientadas para o consumidor será essencial para recuperar a confiança e garantir competitividade.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, sublinha que “o setor atravessa um momento crítico”, acrescentando que, num contexto em que a confiança digital influencia diretamente as decisões de compra, “a entrega deixa de ser apenas uma operação logística para se afirmar como um compromisso ético, tecnológico e reputacional”.