Crédito em Portugal supera quatro mil reclamações em 16 meses com cartões de crédito a liderarem

O setor dos créditos em Portugal acumulou mais de quatro mil reclamações entre janeiro de 2025 e abril de 2026, com os cartões de crédito a concentrarem quase metade das queixas. Os dados constam do Barómetro do Setor dos Créditos em Portugal, divulgado esta segunda-feira pela Consumers Trust Labs, e apontam também para um aumento expressivo de casos ligados a fraude e para uma pressão crescente sobre o crédito pessoal, num reflexo das dificuldades financeiras das famílias.
Ao longo de 2025, foram registadas 3.068 reclamações dirigidas ao setor dos créditos, um crescimento de 5,36% face a 2024. No primeiro quadrimestre de 2026, o número fixou-se em 938 queixas, representando uma ligeira queda homóloga de 4,48%. Ainda assim, o barómetro alerta para a persistência de “níveis elevados de conflitualidade”, com picos assinalados em abril deste ano.
No total, os 16 meses analisados somam 4.006 reclamações no Portal da Queixa.
Cartões de crédito absorvem quase 50% das queixas
A análise por segmento mostra uma forte concentração da insatisfação nos cartões de crédito, responsáveis por 48,72% das reclamações entre janeiro e abril de 2026.
Logo atrás surge o crédito pessoal de grande mercado, com 17,80% das contestações — um salto de 23,70% face ao mesmo período de 2025. O crédito pessoal especializado representa 12,26% das ocorrências.
O maior aumento percentual foi registado no segmento de financiamento e investimento, com uma subida de 63,64% no número de casos. Segundo o estudo, o disparo reflete “a pressão sobre o rendimento das famílias e o aumento de incumprimentos”.
As transações e pagamentos são o principal motivo de reclamação, pesando mais de 55% nas queixas relativas a cartões de crédito. No crédito pessoal, este motivo atinge 33,6%.
Ganham destaque as queixas relacionadas com fraude, segurança e privacidade, que representam 15,97% do total e mostram “crescimento relevante”. O barómetro associa a tendência ao aumento de esquemas de phishing e de ameaças digitais mais sofisticadas.
O atendimento e a qualidade do serviço completam o pódio das insatisfações, chegando a 30,4% no crédito pessoal e reforçando a “perceção de fragilidade operacional das instituições”.
O estudo identifica uma forte concentração de queixas em operadores-chave. No segmento de cartões, o Universo concentra 80,31% das reclamações. No crédito pessoal de grande consumo, a Cetelem lidera com 39,52%. Já no crédito especializado, a Oney absorve 57,39% das queixas.
Nas soluções “buy now, pay later”, a Klarna responde por 64,13% dos casos. Entre os intermediários de crédito, a Bravo surge como a mais reclamada, com 62,71%.
Satisfação sobe apesar de frustração inicial elevada
Apesar do volume de queixas, o índice médio de satisfação registou uma subida de 4,34% em 2026. A Consumers Trust Labs atribui a melhoria a investimentos em tecnologia e automação por parte das marcas.
Ainda assim, 84,93% das reclamações iniciam com sentimento negativo, o que “evidencia um elevado nível de frustração inicial por parte dos consumidores”.
O barómetro sublinha que a reputação online é decisiva para 77% dos consumidores no momento de contratação, reforçando a importância da gestão de reclamações e da transparência no setor financeiro.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os dados mostram um desfasamento entre inovação e capacidade de resposta. “O setor está num ponto crítico: a digitalização acelerou, mas a capacidade de resposta não acompanhou essa evolução. Num contexto de crescente exigência, as instituições são desafiadas a alinhar a digitalização com capacidade operacional, sob pena de agravarem o risco reputacional e a perda de confiança”, afirmou.
O Barómetro do Setor dos Créditos em Portugal foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust, com base na análise quantitativa e qualitativa de 4.006 reclamações registadas entre janeiro de 2025 e abril de 2026 no Portal da Queixa.