Lisboa afirma-se como palco global da experiência do cliente

O principal evento nacional dedicado à experiência do cliente, o CX Summit 2026, realizou-se esta terça-feira, 17 de junho, na Nova School of Business and Economics (Nova SBE), em Carcavelos, reunindo líderes nacionais e internacionais para debater o futuro da Customer Experience (CX). Um dos momentos centrais do encontro foi o painel “The Global CX Alliance”, onde se discutiu a crescente necessidade de colaboração global num setor em rápida transformação.
Entre os oradores estiveram Camila Ferreira, CEO da Rise Up, Cristiani Oliveira, Partner & COO da Lab Experience, Dennis Wakabayashi, reconhecido Global Voice of CX, nos Estados Unidos, e Ladislau Batalha, Founder & CEO da Lab Experience em Portugal e nos Emirados Árabes Unidos.
Num painel marcado pela reflexão estratégica e pela partilha de experiências, Dennis Wakabayashi destacou o papel singular de Portugal no panorama global da experiência do cliente. Segundo o especialista, há uma afinidade natural entre a cultura linguística portuguesa e os modelos de inteligência artificial, o que poderá posicionar o país de forma privilegiada na evolução do setor. “Portugal tem uma predisposição natural para a forma como a inteligência artificial funciona, o que pode acelerar a inovação em customer experience”, afirmou.
O debate centrou-se na criação e desenvolvimento da Global CX Alliance, uma iniciativa internacional que visa promover a partilha de conhecimento, formação e colaboração entre profissionais de diferentes geografias. Wakabayashi sublinhou que, ao longo dos últimos três anos, o projeto tem reunido contributos de diversos países, reforçando a ideia de que “cada mercado tem algo único a oferecer”.
Camila Ferreira destacou o valor humano da iniciativa, sublinhando que a sua adesão à aliança foi motivada por um desejo de retribuição. A CEO da Rise Up. acrescentou que a autenticidade está na base da sua decisão de integrar a iniciativa, defendendo que a experiência do cliente deve ser encarada acima de tudo como uma relação entre pessoas. Sublinhou a importância da experiência dos colaboradores e das interações humanas diretas, considerando que são esses elementos que verdadeiramente sustentam uma boa experiência. Referiu ainda que atingiu um momento da sua vida em que deixou de querer apenas acumular conhecimento, passando a privilegiar a partilha e o contributo para a comunidade. Apesar disso, reconheceu que este processo é também de aprendizagem contínua, afirmando que recebe diariamente novos conhecimentos através da rede que está a ser construída.
Já Cristiani Oliveira enfatizou a importância da transparência e da exigência no desenvolvimento da disciplina. “Os clientes pagam-nos para dizer a verdade, mesmo quando não é bonita”, afirmou, defendendo que a colaboração global permite não só partilhar boas práticas, mas também aprender com falhas. A Partner & COO da Lab Experience, sublinhou ainda o seu papel como promotora de exigência e qualidade, defendendo que o rigor é essencial para gerar valor real em customer experience. Ao comentar o modelo de “arquétipos” apresentado no painel, afirmou que o resultado da avaliação era tão preciso que parecia que o algoritmo a conhecia “desde que nasceu”, refletindo fielmente a sua forma de pensar, trabalhar e liderar.
Cristiani Oliveira destacou também a importância de construir comunidades fortes, explicando que procura constantemente extrair o melhor de clientes, parceiros e equipas — mesmo que isso implique desafiar e elevar o nível de exigência. Nesse sentido, admitiu ter pressionado os oradores nas semanas que antecederam o evento para garantir a qualidade das intervenções. Sublinhou ainda que estas redes de colaboração não servem apenas fins profissionais, mas também promovem relações humanas, aprendizagem conjunta e crescimento partilhado.
Para a responsável, a aliança representa uma oportunidade única de crescimento conjunto e de construção de relações profissionais mais sólidas.
Por sua vez, Ladislau Batalha destacou a centralidade da confiança num contexto saturado de informação e iniciativas. “Hoje temos acesso a inúmeras fontes sobre customer experience, mas no final queremos trabalhar com pessoas em quem confiamos”, afirmou. O Founder & CEO da Lab Experience em Portugal e nos Emirados Árabes Unidos, sublinhou ainda a complexidade crescente da disciplina, notando que, apesar de o objetivo ser simples — responder à necessidade de um cliente —, a execução é cada vez mais exigente e multifacetada.
Destacou também o valor prático da colaboração internacional, referindo que o contacto com profissionais de diferentes mercados permite encontrar soluções aplicáveis e gerar impacto real nas organizações. Para Ladislau Batalha, esta aliança deve ser entendida como um espaço informal mas útil, que não substitui as empresas, mas potencia a partilha de conhecimento, a inspiração e a aplicação concreta de boas práticas no dia a dia.
O painel terminou com um convite à participação ativa na Global CX Alliance, incentivando os profissionais presentes a contribuírem com conhecimento e experiência. A iniciativa propõe, entre outras ferramentas, um modelo de identificação de perfis de profissionais de CX — os chamados “arquétipos” — como forma de facilitar a colaboração dentro das organizações.
O CX Summit 2026 confirmou, assim, o crescente protagonismo de Portugal no debate internacional sobre experiência do cliente, posicionando Lisboa como um ponto de encontro estratégico para líderes e especialistas do setor.