Nuno Pimentel: “Comece com o problema, não com a tecnologia”

Nuno Pimentel, sales manager Europe da Automaise, empresa portuguesa especializada no desenvolvimento de AI Agents para Customer Service, deixou claro esta quarta-feira, 17, qual deve ser o primeiro passo num processo de automatização: “Entenda o problema que tem em mãos e tente perceber se é possível automatizar ou não”. 
Ao intervir no painel AI in Customer Service: What’s Happening Now and What’s Next, onde se expressou em inglês, na conferência CX Summit 2026, Nuno Pimentel deixou conselhos úteis e práticos às empresas: “Comece com o problema, não com a tecnologia” e “não escolha entre automatizar e humanizar. Defina o que é melhor para o seu caso”. A reputação, por exemplo. Faz sentido ter num sistema de self-service ou ter o Copilot a ajudar!?
O terceiro aspeto apontado como de capital importância pelo responsável da Automaise respeita aos dados, que é de onde vem a consistência de que o decisor precisa para tomar a decisão. “Com bons dados, tem 80% de probabilidades de fazer uma boa implementação do seu sistema de IA”, afirmou, explicando que sem números não se quantifica, não se mede. Por exemplo, o ROI (ou Return on Investment, Retorno Sobre o Investimento) se continuar invisível, quem quererá investir? 
O sales manager Europe da Automais esclareceu também que “projetos de AI (inteligência artificial do original em inglês artificial intelligence não são projetos de TI (tecnologias de informação”, também são mais do que projetos de negócio, são projetos de toda a organização, envolvendo pessoas de diferentes áreas. “É importante ter toda a organização envolvida”, salientou.
Nuno Pimentel começou por revelar os resultados de um estudo feito aos clientes da empresa, que identifica três problemas: Estrutura – como garantir a consistência da operação através de múltiplos canais; estratégico – como evoluir da eficiência para a cultura da experiência, considerando a mudança demográfica em termos do perfil do cliente; e tecnológico – como e pode evoluir e escalar.
Explicou depois o processo de integração da IA nas operações de negócio das empresas – quando faz sentido e em que cenários. Entre outros números revelou que 33% das empresas, a maior parte, implementam chatbots de IA com o email, que agentes de IA ajudam a otimizar a produtividade, mas que desse ponto de vista, é preciso manter o ser humano no processo e automatizar as tarefas rotineiras. Os seres humanos trazem muito à mesa – empatia, sentido crítico, criatividade, – competências, que juntos são fundamentais para o coração do negócio.
“As empresas devem equilibrar a IA e as interação humana”, salientou a propósito, referindo que pensar automatizar todo o negócio não faz sentido. “Tem que saber o que quer implementar, que seja fundamental para o seu negócio e a partir dai perceber o que funciona melhor para o seu caso”. Do nosso ponto de vista, salientou: “A IA para o que é repetitivo, rotineiro, automatizável”.
Salientando que o que se pretende automatizar depende do risco que se está disposto a tomar, Nuno Pimentel : “O estudo permite concluir que as empresas em Portugal e Espanha movimentam-se na direção certa, mas lentamente, e isso é importante. Quando falamos de velocidade, a grande diferença ente quem lidera e quem segue está no tempo que vai levar a implementar e a a testar essas ferramentas que permitirão a implementação em grande escala. Esse é o ponto. Não a tecnologia, mas o tempo que tem para implementá-la”.
A Automaise tem escritórios em Portugal e Espanha e presença em diversos países, sendo um dos principais players na aplicação de Agentes de IA à gestão da relação com o cliente. A empresa distingue-se pelo seu contributo para a transformação do setor através de modelos operacionais mais eficientes e orientados para o valor. 
O Jornal Económico e a Forbes Portugal são media partners da CX Summit conferência, que dias 16, 17 e 18 de junho, junta líderes empresariais, especialistas internacionais, decisores e profissionais das áreas de Customer Experience, tecnologia, marketing, operações e transformação digital, na Nova SBE, em Carcavelos.