O futuro da experiência do cliente passa pela simplicidade e inclusão

No painel “A Tecnologia e a Longevidade” – Repensar experiências para as pessoas do presente e futuro foi destacada a importância de colocar as pessoas no centro da transformação digital. Para Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, a transformação digital só gera valor quando respeita as particularidades de cada mercado e mantém o cliente no centro da estratégia. “A Aktie Now aposta em presenças locais e equipas dedicadas às operações”, diz.  Segundo o executivo, a tecnologia é o meio para proporcionar melhores experiências e impulsionar a transformação digital, mas não deve fazer perder de vista quem é o cliente. “A experiência do cliente precisa de gerar resultados tanto para a empresa como para o próprio consumidor”.
O responsável destaca que cada geração tem uma relação distinta com a tecnologia. Como exemplo, refere que a sua avó não utiliza WhatsApp nem está familiarizada com determinadas ferramentas digitais. “Por isso, acelerar a adoção tecnológica sem compreender quem são os clientes pode ser um erro”.
Com o envelhecimento da população, as empresas terão de adaptar as suas estratégias de contacto e relacionamento. Bruno sublinha que a jornada de compra nem sempre é igual à jornada de atendimento, “exigindo abordagens diferenciadas em cada momento da relação com o cliente”.
Para Manuel Alçada, Founder & Executive Director da Happy Work, a felicidade no trabalho tem um impacto direto na experiência do cliente. Quando os colaboradores se sentem valorizados, envolvidos e motivados, essa atitude reflete-se naturalmente na forma como atendem e servem os clientes. “Os colaboradores precisam de sentir que fazem parte da organização e que a sua opinião é considerada”, sublinha.
A discussão sobre as diferentes gerações não passa apenas pela adoção de novas tecnologias, mas também pela capacidade de tornar as soluções simples e acessíveis. Os baby boomers representam uma fatia significativa do poder de compra e, por isso, as empresas não podem ignorar as suas necessidades. “A simplicidade continua a ser um fator decisivo para a adoção de qualquer serviço ou tecnologia”, afirma.
O desafio das organizações passa por encontrar o equilíbrio entre tratar bem as pessoas e alcançar resultados de negócio. “Esperemos que sejam as pessoas a lidar com o que seja importante e o que é chato e repetitivo façam para as máquinas”.  O futuro passa por uma análise cada vefz mais aprofundada da jornada do cliente. A tendência é a criação de ambientes mais personalizados, capazes de responder às necessidades específicas de cada perfil de consumidor, combinando tecnologia, proximidade e relevância.