Reclamações contra a TAP caem 24%, mas queixas sobre atendimento aumentam para 39%

O número de reclamações dirigidas à TAP diminuiu 24% entre 1 de janeiro e 18 de outubro, face ao período homólogo de 2025, mas as queixas relacionadas com a qualidade do serviço e o atendimento ganharam peso, representando 39,19% do total, segundo uma análise do Portal da Queixa.
No período em análise, foram registadas 222 reclamações contra a companhia aérea, menos 69 do que as 291 contabilizadas nos mesmos meses de 2025. Apesar da redução, a análise revela uma mudança no perfil da insatisfação dos passageiros, com o atendimento e a assistência a assumirem maior importância relativa.
As reclamações relacionadas com a qualidade do serviço e o atendimento passaram de 26,61% do total em 2025 para 39,19% em 2026, um aumento de 12,58 pontos percentuais. Estas queixas incluem situações de atendimento ineficiente, apoio insuficiente ao cliente, comportamento de funcionários e tripulações, recusa de serviço e dificuldades de acessibilidade para passageiros com mobilidade reduzida, refere a análise do Portal da Queixa.
Em sentido contrário, as reclamações relativas a atrasos e cancelamentos recuaram de 20,18% para 12,61%, enquanto as queixas sobre bagagem diminuíram de 15,50% para 11,26%.
As questões financeiras e os reembolsos mantiveram-se como o segundo principal motivo de insatisfação, representando 19,82% das reclamações, contra 19,30% no período homólogo. Já as questões legais e contratuais aumentaram de 2,34% para 4,05%.
A descida das reclamações contrasta com a evolução registada em 2025, ano em que foram contabilizadas 342 queixas contra a TAP, mais 26,20% do que em 2024.
O Índice de Satisfação da TAP no Portal da Queixa situa-se atualmente em 19,9 pontos, numa escala de zero a 100, sendo classificado como “Fraco”. A taxa de solução é de 11,7%, enquanto a taxa de retenção se fixa em 40,9%, de acordo com os mesmos dados.
“Em 2026, a qualidade do serviço e o atendimento ganharam um peso significativo na insatisfação com a TAP, representando quase quatro em cada dez reclamações”, afirmou Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, citado na análise.
O responsável sublinhou que a experiência dos passageiros depende não apenas da operação dos voos, mas também da capacidade de resposta da companhia, da assistência prestada e da forma como os problemas são resolvidos.
Os dados são divulgados numa fase em que a TAP se prepara para receber um novo acionista estrangeiro, num processo de transformação da estrutura acionista da transportadora aérea.