101 – Cartão de visita

Uma primeira impressão leva tão pouco como 100 milissegundos a ser formada. Isto, no caso de um rosto, uma face. É um décimo de segundo. Menos do que um piscar de olhos e temos uma ideia feita de credibilidade e de confiança. No caso de instituições, levamos mais tempo a fazer um juízo, cinco minutos, segundo um estudo de Harvard. Não é muito tempo, é pouco mais do que uma canção completa. Lembra-se de Bohemian Rhapsody, dos Queen? O editor achava-a demasiado longa para a rádio. Tem mais 55 segundos do que a primeira impressão que fazemos de uma instituição.
Recuperar dessa primeira imagem é difícil. Pode levar dois meses, ou mais, com insistência em informação que refaça a ideia. Pior ainda é se a primeira impressão contradiz a ideia que levamos formada antes do embate com a realidade. Aí, dizem também os estudos, a reação é ainda mais negativa. Sentimo-nos defraudados.
Acontece-nos isto no Aeroporto de Lisboa, o primeiro cartão de visita de Portugal. A forma como nos damos a conhecer. E o problema não são os aviões. Cabem aqueles, já sabemos, o aeroporto está pelas costuras. É o que há e é o que vai haver durante muito tempo. O problema é que não conseguimos gerir o processamento dos viajantes que chegam atualmente. Nem vale a pena pedir mais, que não nos conseguimos entender com estes. Não damos resposta. O processamento administrativo é um funil com custos imensos. Recebemos um turista, um investidor e fazemo-los esbarrar nos serviços. Na falta deles.
Não há campanha que sobreviva a isto. Pelo contrário. Chegam ao engano. E nós rezamos, ardentemente, para que a experiência seja suficiente para ultrapassar a deceção da entrada.