Tecnologia na hotelaria? “Empresas têm de perceber o target a que se dirigem”, diz CEO do Grupo Vila Galé

A evolução tecnológica na hotelaria deve ser destinada ao tipo de cliente para o qual cada empresa atua e sem fazer distinções entre as diferentes gerações. “As empresas têm de perceber o target a que se dirigem”, afirmou Gonçalo Rebelo de Almeida, CEO do Grupo Vila Galé, no painel dedicado à tecnologia na conferência CX Summit 2026, evento dedicado à Customer Experience, que decorre na Nova School of Business and Economics (Nova SBE), em Carcavelos esta quarta-feira e tem o Jornal Económico e a revista Forbes como media partners.
No ano em que celebra 40 anos de atividade, o CEO do Grupo Vila Galé defendeu que o setor hoteleiro em particular foi um dos que mais cedo adotou a internet e as ferramentas digitais na sua costumer experience com o cliente, seja qual for a faixa etária.
“Podemos ter gerações com uma idade mais avançada que gosta de usar a tecnologia, então é importante não estigmatizar. O que vamos ter é várias opções de atendimento no mercado. Nuns casos pode ser mais conveniente usar o WhatsApp, mas se for no carro sabe que pode ligar para um call-center”, explicou.
O CEO realçou que em várias fases da costumer journey, o Grupo Vila Galé tem várias alternativas, mas a escolha é do cliente. “Quanto mais alargado for o leque de clientes, o que temos de alargar é os meios de contacto e na Vila Galé temos cerca de 1,5 milhões de clientes”, destacou.
Para Gonçalo Rebelo de Almeida a tecnologia entra na jornada do cliente quando este começa a procurar um destino. “Esta parte da pesquisa passou a ser praticamente digital. Hoje as ferramentas de Inteligência Artificial já dão sugestões de hotéis e destinos. Até chegarem ao hotel vão existindo comunicações com o hóspede para perceberem os seus requisitos”, afirmou.
Já a mistura da tecnologia com a componente humana surge já dentro do hotel, desde o check-in, a marcações de spa, a alimentação que continua a ser feita por cozinheiros, os momentos de lazer na piscina etc.
“Esta parte digital vai ter grandes evoluções com a IA que podem substituir uma parte do trabalho burocrático, mas por outro lado vai permitir às equipas reunirem por mais tempo e perceber como podem melhorar a experiência dos clientes”, realçou o CEO.
Questionado sobre como olha para a costumer experience nos próximos 10 anos, o responsável assume ficar apreensivo com o desenvolvimento dos humanoides. “Assusta-me pensar em humanoides nas nossas cozinhas a fazer um cozido à portuguesa. Mas por agora estou tranquilo com a fase que vivemos”, afirmou.