Pós-venda concentra reclamações e quatro em cada dez processos ficam sem solução

Quatro em cada dez reclamações de consumo encerradas no primeiro semestre de 2026 ficaram sem resolução, enquanto os problemas relacionados com o pós-venda ganharam peso, sobretudo nas garantias, seguros, reparações e reembolsos, revela o Barómetro do Consumo em Portugal.
Entre janeiro e junho foram publicadas 106.619 reclamações no Portal da Queixa, mais 1,6% do que no mesmo período de 2025. O número de marcas visadas, contudo, aumentou 20,8%, para 6.152.
A recusa de garantia foi o motivo de reclamação que mais cresceu, com uma subida de 82%, seguida das decisões das seguradoras sobre sinistros, que avançaram 63,7%. As queixas relativas a reparações ou manutenções inadequadas aumentaram 51,3%, enquanto as devoluções ou reembolsos não efetuados cresceram 24,9%.
Nos processos encerrados, 40,3% terminaram sem resolução, contra 37,5% no primeiro semestre de 2025. O tempo mediano necessário para fechar uma reclamação também aumentou, de 29 para 31 dias.
A intenção dos consumidores de voltar a comprar à marca recuou igualmente, de 37,6% para 36,5%, segundo os dados do barómetro.
O setor de Correio, Transporte e Logística foi o mais reclamado no primeiro semestre, com 9.840 registos, mais 17% do que no mesmo período do ano anterior. Os problemas relacionados com a última milha das entregas estiveram entre os principais motivos de insatisfação.
A Energia registou o maior crescimento relativo entre os setores analisados, com 4.529 reclamações, mais 60,8% em termos homólogos.
No comércio eletrónico, as reclamações contra 93 lojas online sinalizadas por burla mais do que duplicaram, para 2.977, refletindo uma subida de 102,8%. O valor mediano pago pelos consumidores nestas situações aumentou de 29,98 para 76,99 euros.
Reclamações na área da saúde aumentam
Na Saúde, o Portal da Queixa registou 2.842 reclamações entre janeiro e junho, mais 20,1% do que no primeiro semestre de 2025.
Entre 22 e 26 de maio foram apresentadas 154 reclamações relacionadas com alegados acessos indevidos a registos clínicos.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os dados revelam uma “mudança estrutural” no comportamento dos consumidores, com a insatisfação a deslocar-se para a fase posterior à compra.
“Quatro em cada dez consumidores que investem tempo e esforço a reclamar não veem o seu problema resolvido”, sublinha o responsável, citado no barómetro.
O Barómetro do Consumo em Portugal é elaborado pela Consumers Trust Labs com base nas reclamações submetidas no Portal da Queixa.