Novobanco tem quase 600 agentes de IA criados pelos próprios colaboradores

O que começou como um conjunto de experiências pontuais com inteligência artificial generativa transformou-se, no final de 2025, numa das maiores adoções de IA no setor bancário português. O Novobanco tem hoje quase 60 casos de uso operacionais e 599 agentes de IA criados pelos próprios colaboradores, numa estratégia que coloca as pessoas e o cliente no centro da transformação digital.
Esta é uma das histórias apresentadas pela Microsoft que tem vindo a desenvolver e divulgar histórias que mostram, na prática, como a tecnologia está a transformar sectores inteiros através dos seus clientes.  O Novobanco, em 2025, acelerou de forma decisiva a sua estratégia de inovação com IA, colocando as pessoas no centro de todas as mudanças, diz a Microsoft.
“Estávamos a seguir duas vias”, explica Archit Chamaria, responsável pela agenda de inovação do banco. “Uma era aplicar IA a nível organizacional nos processos mais complexos. A outra era capacitar os nossos colegas para construírem as suas próprias ferramentas e adotarem a IA no dia a dia.” A combinação destas duas abordagens tornou-se o traço distintivo da jornada do Novobanco.
Mais de 1.500 colaboradores foram formados em fundamentos de IA, técnicas de prompting e princípios de IA responsável. O ponto alto desta capacitação foi o AI Day, realizado no campus do banco, precedido por um agentathon de dois dias na sede da Microsoft em Lisboa. Em apenas 48 horas, 200 colaboradores criaram centenas de agentes que resolvem problemas reais do banco.
Hoje, esses agentes já produzem resultados concretos, uma vez que reduzem o tempo de execução de tarefas em cerca de 75%, libertando as equipas para se dedicarem ao que realmente importa – ouvir e aconselhar os clientes.
Entre os exemplos destacam-se, um agente que explica termos bancários em linguagem simples; outro que ajuda equipas comerciais a planear visitas diárias, otimizando rotas e preparando materiais; e um agente para processos de crédito habitação que reduziu o tempo de revisão documental de mais de uma hora para cerca de 20 minutos.
A taxa de utilização do Copilot 365 atinge os 96% das licenças mais avançadas, “refletindo uma adoção genuína e transversal – das sucursais aos contact centers, passando pelas equipas de crédito e operações”.
No atendimento ao cliente, as soluções de IA permitiram um aumento de 30 pontos percentuais na satisfação comparativamente aos canais tradicionais. Nas reclamações e respostas regulatórias, os tempos de resposta foram reduzidos em até 80%. A segurança também foi reforçada: a IA analisa em tempo real padrões de toque, dispositivo e localização em cada login.
Planos para 2026
Para 2026, o Novobanco prepara o lançamento de um marketplace interno de agentes de IA – um espaço curado onde os colaboradores poderão partilhar, adotar e melhorar ferramentas criadas por colegas. Comités de gestão definirão padrões e leaderboards incentivam a criatividade, tornando a inovação verdadeiramente distribuída por toda a organização.
Segundo Bruno Tinoco, Head of Data Science & AI do Novobanco setor bancário, “as pessoas procuram-nos nos momentos mais importantes das suas vidas. Não queremos tirar as pessoas do processo, queremos dar-lhes mais poder.”
Andrés Ortolá, diretor-geral da Microsoft Portugal, salienta que “nos serviços financeiros exige-se disciplina para inovar a este ritmo mantendo a segurança, a privacidade e uma IA responsável no centro. O Novobanco prova o que é possível quando um banco português lidera com as suas pessoas e utiliza a cloud e as capacidades de IA da Microsoft como alavanca. É uma parceria de que nos orgulhamos.”
O banco e a tecnológica defendem que no fundo, a história da IA no Novobanco não é sobre tecnologia. “É sobre minutos devolvidos às pessoas – minutos para ouvir, aconselhar e estar presente – que estão a redefinir, de forma discreta mas profunda, a relação entre o banco e os seus clientes”.