Utilização de agentes de IA no atendimento ao cliente sobe 69% e já abrange dois terços das empresas do setor, diz Salesforce

A adoção de agentes de inteligência artificial no atendimento ao cliente registou um crescimento expressivo entre 2025 e 2026, passando de 39% para 66% das organizações do setor, o equivalente a um aumento de 69%, segundo o relatório State of Service: AI Agents Edition, divulgado pela Salesforce.
O estudo, que recolheu respostas de mais de 3.000 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo, mostra que a tecnologia saiu definitivamente da fase de projetos-piloto para uma implementação em larga escala. A conclusão que mais se destaca não é, contudo, a eficiência operacional, mas a satisfação do cliente, que surgiu como o principal indicador de melhoria após a adoção de agentes de IA, superando métricas como a produtividade das equipas, o tempo médio de atendimento, a retenção de clientes e o tempo de primeira resposta.
A velocidade com que os resultados se materializam é outro dado relevante do relatório: 70% das organizações que implementaram agentes de IA afirmam registar valor mensurável até 60 dias após a entrada em produção. Mais de três quartos das equipas com agentes implementados (77%) utilizam-nos em simultâneo nas interações com clientes e nas operações internas, desde o contacto proativo e as recomendações personalizadas de produtos até ao encaminhamento automático de casos.
A confiança no modelo é elevada do lado dos profissionais: 89% dos utilizadores de agentes de IA consideram que as suas organizações beneficiariam de alargar o seu uso. Ainda assim, o relatório identifica uma divergência de perceções — enquanto 65% dos profissionais de atendimento acredita que os seus clientes confiam plenamente na IA, o Índice de Experiência do Cliente da Metrigy aponta para que apenas 44% dos consumidores confie efetivamente em sistemas de IA para gerir as suas necessidades de serviço. A mesma investigação sugere, porém, que o ceticismo tende a diminuir após a experiência direta com estes serviços.