Mais IA e menos conversa

Há 20 anos, a TV Cabo chegava a um milhão de lares portugueses, cobrava uma mensalidade de 20,45 euros e disponibilizava 44 canais. O canal Hollywood, a SIC Notícias e o GNT (canal da Globo para Portugal) eram os reis das audiências. No call center, o atendimento era quase imediato. Em média, um cliente esperava apenas dois segundos para ser atendido por um operador. Em cima das secretárias, os funcionários tinham manuais de instruções de várias marcas de televisores para ajudar os clientes na sintonia dos canais. Quando o problema não podia ser resolvido naquele primeiro contacto, o pedido era encaminhado para as equipas técnicas. “O investimento em pessoas era enorme. Como eu gostava de ver o terreno, ia para o call center assistir ao tipo de dúvidas e dificuldades para depois darmos mais formação aos operadores”, lembra José Graça Bau, presidente da empresa entre 1993 e 2004, ao Jornal Económico.
A aposta na tecnologia já dava os primeiros passos. Estava a ser desenvolvido o Altitude, um software de interação por voz que procurava automatizar algumas tarefas de atendimento. “Atualmente, há mais tecnologia para evitar gastos com recursos humanos”, acrescenta José Graça Bau. Segundo um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), onde estão representadas 1.950 operações e cerca de 65 mil profissionais, num universo de 115 mil que integram o setor, existe uma tendência clara de crescimento no investimento em soluções de IA. Em 2025, 64% dos responsáveis das operações planeava continuar a investir nesta tecnologia, resultando num aumento significativo face aos 50% registados em 2023.
Gonçalo Consiglieri, diretor da APCC, explica ao Jornal Económico que a eficácia da Inteligência Artificial está diretamente relacionada com a qualidade dos dados disponíveis, sendo que “muitas empresas ainda enfrentam dificuldades com a fiabilidade e atualização dos seus sistemas, o que compromete o verdadeiro potencial da tecnologia”. O investimento necessário para a adoção da IA, bem como a resistência à mudança por parte de algumas organizações, surgem também como barreiras críticas ao seu desenvolvimento e à plena integração no setor. “É muito difícil implementar uma solução com escala para atender 100 chamadas em simultâneo e com um tempo de espera reduzido. Há muitos players que não entregam a qualidade esperada e isso acaba por desvalorizar o mercado”, explica.
A automatização, os assistentes virtuais e as plataformas digitais passaram a desempenhar um papel central na relação com os clientes. Menus automáticos obrigam a percorrer várias opções sem resolver o problema, os tempos de espera são muito elevados para falar com um operador humano e transferências sucessivas entre departamentos obriga a repetir várias vezes a mesma informação. “Há linhas organizadas, mas a generalidade vive num caos, porque é com poucos operadores que se tira muito dinheiro de um projeto. Quando chegamos à fala com as pessoas elas estão frustradas de terem andado naquele labirinto de opções para resolverem situações sérias e que têm impacto na vida deles”, diz Nuno Geraldes, membro da direção do Sindicato dos Trabalhadores de Call Centre (STCC), ao Jornal Económico.
O Portal da Queixa registou 17.368 reclamações nos últimos três anos. Em 2025 foram 7.410, um crescimento de 17,94% face ao ano anterior. Comunicações, media, correio, transporte, logística, informática, tecnologia, som, banca, pagamentos, investimentos, água, eletricidade e gás, serviços e administração pública são os setores onde os problemas de atendimento geram mais insatisfação. E, segundo um estudo da Deco, a digitalização do atendimento ao cliente está a transformar-se num sistema cada vez mais difícil de utilizar.
A reivindicação da associação surge depois de uma avaliação aos sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas, de oito setores essenciais da economia: comunicações eletrónicas, energia, banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo. A avaliação aos sistemas digitais de apoio daquele universo de empresas aponta para resultados pouco animadores. “Numa escala entre o ‘muito mau’ e o ‘muito bom’, a maioria das empresas situa-se entre o ‘mau’ e o ‘razoável’”, refere a Associação. Os chatbots e formulários online são os dois mecanismos que dominam os sistemas de contacto das empresas A experiência de contacto revelou “percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema”, e, “em vários casos, os chatbots funcionam como instrumentos de triagem, encaminhando o consumidor para perguntas frequentes ou para novos formulários, sem permitir que a reclamação seja formalmente registada no próprio fluxo da conversa.”
Aposta em IA e humanos
Apesar das críticas dos consumidores e dos desafios identificados pelas associações do setor, as empresas garantem que o apoio ao cliente continua a ser uma área estratégica. A aposta passa por combinar inteligência artificial, análise de dados e canais digitais com equipas especializadas capazes de responder a situações mais complexas. Em 2025, a EPAL registou mais de 440 mil contactos de clientes através dos diferentes canais de atendimento. Deste total, cerca de 310 mil corresponderam a atendimentos telefónicos, cerca de 130 mil por email e o restante por chat. “Adicionalmente, no âmbito dos serviços de contact center prestados a outras empresas do Grupo Águas de Portugal, foram assegurados cerca de 68 mil atendimentos telefónicos. No seu conjunto, estes dados traduzem uma atividade superior a meio milhão de interações anuais, refletindo a dimensão e a relevância da operação de atendimento gerida pela EPAL”, explica Marcos Sá, Diretor de Comunicação, Marketing e Educação Ambiental da EPAL, ao Jornal Económico. Em 2025, o tempo médio de espera para atendimento telefónico foi cerca de dois minutos. A atividade de atendimento telefónico conta com 40 atendedores distribuídos pelos diferentes turnos.
A EPAL monitoriza permanentemente este indicador, estabelecendo como objetivo a melhoria contínua dos níveis de serviço e a redução dos tempos de resposta aos clientes. Neste âmbito, encontra-se definido um objetivo operacional de atendimento que visa assegurar tempos de espera cada vez mais reduzidos e compatíveis com as melhores práticas do setor.
Numa fase em que as soluções de inteligência artificial e análise de dados se encontram em ampla expansão, a EPAL mantém uma visão clara: melhorar a experiência dos seus clientes através da modernização dos canais de atendimento, da simplificação de processos e da aposta em soluções inovadoras. “A empresa pretende igualmente explorar novas soluções de IA aplicadas ao apoio ao cliente, potenciando uma gestão mais eficiente dos contactos, a melhoria dos tempos de resposta e o encaminhamento mais eficaz das solicitações, sempre em complementaridade com o atendimento humano”, conclui Marco Sá.
Num contexto em que a experiência do cliente é cada vez mais um fator diferenciador, o apoio ao cliente é uma grande aposta da EDP. Os resultados já são visíveis: entre 2023 e 2025, a resolução à primeira chamada aumentou cerca de 40% nos contactos relacionados com energia solar e cerca de 25% nos temas de mobilidade elétrica. “Paralelamente, reforçámos a aposta nos canais digitais. Num contexto em que os clientes procuram cada vez mais eficiência, poupança e controlo sobre os seus consumos, desenvolvemos a nova app EDP para oferecer maior autonomia e previsibilidade. A aplicação transforma dados de consumo em informação simples e útil, disponibilizando alertas, recomendações personalizadas e ferramentas que ajudam os clientes a tomar decisões mais informadas”, diz Hugo Gouveia, administrador da EDP Comercial ao Jornal Económico.
Em 2025, a EDP geriu mais de três milhões de chamadas no contact center, um indicador de que o contacto telefónico continua a ser um canal de eleição para muitos clientes. “Os clientes continuaram a recorrer aos vários canais digitais disponibilizados pela empresa, incluindo a Área de Cliente no site, apps e redes sociais, refletindo uma crescente preferência por soluções de contacto mais rápidas, simples e convenientes. Em 2025, recebemos cerca de 3000 contactos de clientes nas redes sociais da EDP”, acrescenta Hugo Gouveia.
A qualidade do atendimento telefónico na EDP é acompanhada através de um conjunto de indicadores que avaliam tanto a eficiência operacional como a experiência do cliente. Entre os principais indicadores monitorizados destacam-se a resolução à primeira interação, os tempos de resposta e atendimento, o tempo de espera, os níveis de serviço, a monitorização da qualidade das interações e os indicadores de satisfação do cliente. “A EDP recorre ainda ferramentas de análise de chamadas que permitem identificar tendências, compreender melhor as necessidades dos clientes e detetar oportunidades de melhoria contínua nos processos e no atendimento”, sublinha o administrador da EDP Comercial.
A empresa está ainda a trabalhar no desenvolvimento de assistentes virtuais para responder de forma rápida e autónoma a temas mais simples e frequentes, como a emissão de uma segunda via de fatura, permitindo aos clientes resolverem determinadas necessidades de forma mais imediata. “Continuaremos a investir na capacitação e especialização das equipas, assegurando que estamos preparados para responder à evolução das necessidades dos clientes e aos desafios do futuro”, explica Hugo Gouveia.
O apoio ao cliente é também um pilar estratégico para a operadora Vodafone. Nesse sentido, a empresa tem investido em criar o acesso digital, em simplificar processos e em transformar as plataformas utilizadas pelos assistentes. “Em relação a futuras melhorias, tal como acontece noutras áreas, elas passarão inevitavelmente pelo incremento do uso de inteligência artificial (incluindo agentificação), especialmente na análise de dados em escala, para potenciar ainda mais a personalização e a eficácia do apoio ao cliente. Mas também é de sublinhar o foco na criação de experiências mais integradas e transversais a toda a organização e na aceleração da inovação na Vodafone, garantindo desta forma uma rápida adaptação/criação de ofertas e de serviços à medida das necessidades identificadas no mercado”, diz fonte da empresa.
Banca, seguros e saúde
Na Caixa Geral de Depósitos, esta área tem passado por uma transformação profunda. “Mais recentemente, destaca-se a aposta na adoção de tecnologias de inteligência artificial, que permitem analisar interações, personalizar o serviço e aumentar a produtividade, promovendo a transição para um modelo data-driven e inteligente”, diz fonte oficial da empresa ao Jornal Económico. Esta abordagem híbrida, combinando inteligência artificial com intervenção humana, “permite otimizar a experiência do cliente, garantindo simultaneamente proximidade, eficiência e qualidade de serviço”.
Em 2025, o contact center da Caixa interagiu com mais de dois milhões de chamadas, das quais cerca de 1,5 milhões com atendimento humano. O tempo médio de espera no atendimento telefónico “tem vindo a melhorar significativamente, situando-se abaixo do um minuto, em linha com as melhores práticas internacionais do setor”.
O atendimento telefónico de apoio ao cliente envolve uma estrutura com cerca de 300 assistentes comerciais. “A qualidade do atendimento telefónico é monitorizada através de um conjunto de indicadores-chave alinhados com as melhores práticas do setor. Entre os principais destacam-se o nível de serviço, o tempo médio de espera, o tempo médio de atendimento e a taxa de resolução na primeira chamada, que permite aferir a capacidade de resposta imediata ao cliente”, explica a mesma fonte.
Entre as principais prioridades para os próximos anos, destaca-se a aposta na utilização de inteligência artificial, que permitirá analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e tornar o atendimento mais eficiente e personalizado.
Em 2025, a Fidelidade registou 3,8 milhões de interações com clientes nos principais canais de atendimento — voz, email e chat —, o que representou um crescimento de quase 1% face ao ano anterior. Neste universo, destacam-se 2,4 milhões de chamadas recebidas e mais de 830 mil interações por email e sessões ativas nos canais de chat. O tempo médio de espera no atendimento telefónico foi de 22 segundos até ao contacto com um assistente. Este resultado representa uma redução de 7 segundos face a 2024 e traduz uma melhoria operacional relevante na capacidade de resposta aos clientes.
A Fidelidade conta atualmente com cerca de 440 colaboradores alocados ao apoio ao cliente e sinistros, a que se somam aproximadamente 90 colaboradores dedicados a vendas e apoio à distribuição. “O apoio ao cliente tem um papel cada vez mais central na estratégia da Fidelidade, que tem vindo a alargar os canais de contacto disponibilizados aos seus clientes. A relevância é também reforçada pela diversidade de canais de contacto que disponibiliza — incluindo telefone, chatbot, email e WhatsApp — permitindo ao cliente escolher a forma de contacto mais adequada à sua disponibilidade. Neste sentido, o contact center é sinónimo de comodidade no acesso aos serviços da Fidelidade”, diz Sandra Santos, Head of Costumer Service da Fidelidade.
Em 2025, o Santander Portugal registou cerca de 2,8 milhões de contactos através dos diferentes canais de atendimento, incluindo telefone, e-mail, chat e canais digitais. O tempo médio de espera no atendimento telefónico situou-se em cerca de 60 segundos. No entanto, para o segmento affluent e nas linhas prioritárias, mais de 90% das chamadas foram atendidas em menos de 20 segundos. O banco conta atualmente com mais de 200 profissionais dedicados às operações de apoio e atendimento remoto aos clientes na componente de serviço. Considerando também as unidades de vendas e gestão remota, este universo ascende a cerca de 500 profissionais. Estas equipas asseguram o suporte a diferentes segmentos de clientes e especialidades, complementadas por soluções digitais e de inteligência artificial que contribuem para uma experiência mais eficiente e integrada. “A nossa ambição é evoluir para um modelo cada vez mais preditivo e personalizado, capaz de antecipar necessidades, simplificar processos e oferecer soluções mais rápidas e relevantes aos clientes. Pretendemos reforçar a capacidade de resolução através dos canais digitais e de autosserviço, enquanto disponibilizamos equipas cada vez mais qualificadas para os momentos em que o aconselhamento e a interação humana são determinantes”, diz fonte da empresa ao Jornal Económico.
Em 2025, o Grupo Lusíadas recebeu aproximadamente 2,5 milhões de contactos telefónicos através do Contact Center, aos quais se juntaram milhares de interações realizadas através de canais digitais como e-mail e WhatsApp. Registou um tempo médio de espera de aproximadamente 42 segundos, resultado do trabalho contínuo de otimização dos nossos processos e do investimento realizado na operação de atendimento. A operação conta com 130 profissionais, distribuídos por diferentes equipas especializadas e localizações (Lisboa e Braga). “Nos últimos anos, investimos significativamente na transformação digital e na melhoria contínua da experiência do cliente. Destaco a centralização da operação de atendimento, a integração de novas unidades de saúde, a modernização das plataformas tecnológicas, a disponibilização de novos canais digitais e a introdução de soluções de IA para apoiar os nossos profissionais e melhorar a experiência dos clientes”, diz Susana Moreira da Silva, Chief Administrative Officer do Grupo Lusíadas Saúde.