“Em Espanha, agentes autónomos já lideram intenções de investimento”, realça especialista da Automaise

A Península Ibérica é, neste momento, um laboratório natural para aquilo que deverá ser o futuro do setor do atendimento ao cliente. O cenário é traçado por Nuno Pimentel, sales manager Europe da Automaise, empresa portuguesa especializada no desenvolvimento de AI Agents para Customer Service, em entrevista ao JE.
Nesta espécie de batalha ibérica relativamente àquele que será o papel da Inteligência Artificial nos serviços de atendimento ao cliente, Portugal aposta numa abordagem mais híbrida em que a IA apoia o agente humano mas aqui ao lado, há aposta forte na automação total. “Nos próximos três anos vamos perceber que soluções funcionam melhor”, destaca.
Como é que Portugal e Espanha estão a convergir no setor do atendimento ao cliente? Que aspetos desse atendimento em Portugal podem ser adotados em Espanha?
Os dois mercados partilham os mesmos problemas: a consistência omnicanal continua a ser o principal desafio e a personalização tornou-se a prioridade número um em toda a Península Ibérica. A convergência é real. Divergimos nas soluções. Em Espanha, há uma aposta mais forte na automação total, com os agentes autónomos a liderar nas intenções de investimento. Em Portugal, a abordagem é mais híbrida: a Inteligência Artificial (IA) apoia o agente humano.
Não diria que um mercado é modelo para o outro; são filosofias diferentes que refletem culturas de negócio distintas. O que é realmente interessante é que ambas as abordagens estão a coexistir e isso transforma a Península Ibérica num laboratório natural. Nos próximos dois a três anos vamos ter dados suficientes para perceber que soluções funcionam melhor e em que contextos. Esta resposta vai, provavelmente, depender do setor, do perfil do cliente e do tipo de interação.
A consistência da experiência omnicanal é considerado o principal desafio estrutural: como é que este deve ser assegurado e em que medida suplanta velocidade e volume?
Durante anos, o contact center foi orientado à velocidade na resposta. O nosso estudo mostra que as prioridades mudaram: 35% dos profissionais identificam a consistência omnicanal como o principal desafio estrutural, contra apenas 23% que ainda apontam a velocidade como prioridade.
Na prática, o cliente já não perdoa experiências fragmentadas. Pode tolerar esperar um pouco mais, mas não aceita repetir o seu problema três vezes em três canais diferentes. A inconsistência quebra a confiança – e a confiança é muito mais difícil de recuperar do que um tempo de resposta.
A tecnologia para resolver este problema existe. O obstáculo não é tecnológico, é estrutural. A maioria das organizações ainda opera com sistemas fragmentados, dados do cliente dispersos por múltiplas plataformas e equipas que trabalham em silos, com estratégias definidas canal a canal. A IA ajuda, mas apenas quando existe consistência nos dados e processos definidos. Sem essa base, a IA amplifica a fragmentação (o problema) em vez de a resolver.
A consistência omnicanal não suplanta a velocidade, viabiliza uma experiência uniforme que elimina atritos, reduz contactos repetidos e constrói confiança de forma consistente. As organizações que conseguirem entregar essa jornada unificada ganham uma vantagem competitiva direta nos resultados e indireta na fidelização, que não se replica de um trimestre para o outro.
Há um foco crescente na personalização na interação com o cliente: que mudança de prioridade é esta e como é que esta é valorizada pelos clientes?
É a mudança mais significativa que os dados revelam. A personalização foi escolhida por 44% dos profissionais como a principal área a melhorar nos próximos seis meses, mais do dobro da velocidade de resposta, que fica nos 20%. Durante anos, o sucesso do contact center foi medido pelo tempo médio de atendimento. Esse paradigma está a ser substituído por algo mais sofisticado: o cliente quer sentir-se reconhecido, não apenas atendido.
O que torna este dado particularmente relevante é que é exatamente aqui que a IA tem mais para oferecer: análise de histórico, segmentação comportamental, respostas contextualizadas ao perfil de cada cliente em tempo real. Por uma vez, o setor está a pedir aquilo que a tecnologia já consegue entregar.
A lacuna não está na capacidade técnica, está na execução. Muitas organizações têm os dados, processos definidos e têm as ferramentas – o que falta é a sua integração. O resultado é um cliente que chega ao contacto e sente que está a falar com alguém que não o conhece, apesar de já ser cliente há anos.
A personalização no contact center significa que cada interação parte do conhecimento acumulado sobre aquele cliente: o seu perfil, o seu histórico, as suas preferências, os seus problemas anteriores. Não é tratar todos bem, é tratar cada um de forma relevante, antecipando necessidades em vez de apenas reagir a problemas. E é uma promessa que, quando cumprida de forma consistente, faz com que o impacto seja medido não só na satisfação, mas também na retenção e no valor de vida do cliente.
Apesar da IA estar amplamente adotada, ainda está em fase de maturação e com uma tendência para modelos que combinam automação e apoio humano. Como é que a IA
ainda nos pode surpreender neste setor?
Os dados confirmam uma realidade que o setor conhece: 82% das organizações já utilizam IA, mas apenas 24% o fazem em larga escala. A maioria está ainda numa fase de experimentação suficiente para dizer que “já tem IA”, mas insuficiente para gerar transformação real. É na escala que o impacto se torna visível e mensurável: na redução de custos operacionais, na consistência da experiência do cliente e na capacidade de personalizar interações. Mais do que tecnologia, exige visão, governance e capacidade de execução.
Nos próximos anos, vamos assistir à maturação e escala dos Agentes de IA, com sistemas que compreendem contexto, tomam decisões de forma autónoma, executam ações em múltiplos sistemas e aprendem com cada interação. Quando estas capacidades passarem de piloto para operação real, o impacto vai ser concreto e mensurável: menos fricção na jornada do cliente, maior retenção, personalização à escala, antecipação de necessidades do cliente e equipas focadas no que realmente acrescenta valor.