Falta de formação acompanha aumento da rotatividade nas equipas de operações no terreno

Dois terços das organizações registaram um aumento da rotatividade entre profissionais responsáveis por instalações, manutenção e reparações nos últimos dois anos. A falta de formação e de apoio na adoção de novas tecnologias surge como uma das principais causas, num contexto em que a utilização de Inteligência Artificial (IA) nestas operações já está generalizada.

A conclusão consta do novo relatório da Salesforce, State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era, que analisa a utilização de IA e de agentes de IA em serviços realizados nas instalações dos clientes. O estudo avalia o impacto destas tecnologias no planeamento das intervenções, na produtividade das equipas, na relação com os clientes e na receita gerada por cada serviço.
Segundo os dados apresentados, 95% das organizações já utiliza alguma forma de IA nas operações de terreno, enquanto 85% prevê aumentar o investimento nesta área nos próximos um a dois anos.
A crescente adoção da tecnologia não está, contudo, a ser acompanhada pelo mesmo nível de preparação das equipas. A formação e o apoio aos profissionais na introdução de novas ferramentas continuam a ser apontados como desafios, numa altura em que 66% das organizações afirma ter registado um aumento da rotatividade dos trabalhadores de campo nos últimos dois anos.
Outro obstáculo está relacionado com o acesso à informação. 61% das empresas reconhece que os profissionais têm acesso limitado aos dados relevantes dos clientes, o que pode dificultar a utilização das recomendações geradas pela IA durante uma instalação, manutenção ou reparação.
IA aumenta produtividade e receita por serviço
Os resultados do estudo apontam, ainda assim, para benefícios concretos da utilização de IA na gestão das operações.
Entre as organizações que recorrem à tecnologia para planear intervenções e distribuir as equipas, 57% registam um aumento da receita por serviço. A mesma percentagem identifica um crescimento da produtividade dos profissionais.
A IA é utilizada em decisões como a escolha do trabalhador mais adequado para determinada intervenção, o planeamento dos horários e a definição das deslocações. Entre as empresas que aplicam a tecnologia nestas tarefas, 49% reporta uma redução dos custos laborais.
A utilização da IA estende-se também à relação com os clientes e ao apoio prestado aos profissionais no terreno. 54% das organizações utiliza estas ferramentas na comunicação com os clientes, enquanto 51% recorre à tecnologia para apoiar diretamente os trabalhadores durante a prestação dos serviços.
Para os próximos 12 meses, as principais prioridades identificadas pelas organizações passam pela melhoria da satisfação dos clientes, aumento da produtividade, reforço da segurança e crescimento da receita.
Sistemas fragmentados dificultam retorno do investimento
Apesar da elevada adoção de IA, a integração tecnológica continua a ser um desafio. Apenas 16% das organizações afirma ter os sistemas utilizados pelas equipas no terreno e pelo back office reunidos numa única plataforma.
Na maioria das empresas, dados dos clientes, horários das equipas e informações sobre equipamentos permanecem distribuídos por diferentes ferramentas, obrigando os profissionais a consultar várias fontes de informação.
A utilização de ferramentas mais tradicionais permanece também significativa. Embora 63% das organizações recorra a aplicações móveis e sistemas de gestão de inventário, 52% continua a utilizar folhas de cálculo e 43% mantém registos manuais ou em papel.
Esta fragmentação pode limitar o acesso à informação durante as intervenções e dificultar a avaliação dos resultados obtidos com a IA.
Embora 85% dos responsáveis afirme já ter medido o retorno do investimento em IA, quatro em cada dez organizações, ou 40%, reconhecem dificuldades em determinar se a tecnologia está efetivamente a produzir os resultados esperados.
Transparência e segurança entre os principais critérios
Na escolha de parceiros para a implementação de agentes de IA, as organizações colocam a transparência entre os critérios mais importantes. A capacidade de compreender como a tecnologia toma decisões, a segurança e privacidade dos dados, a qualidade do apoio prestado e a existência de validação externa assumem maior relevância do que o custo e o retorno do investimento.
Os dados do relatório apontam, assim, para um cenário em que a adoção de IA nas operações no terreno está a avançar rapidamente, mas onde formação, integração dos sistemas e acesso aos dados continuam a ser fatores decisivos para transformar o investimento tecnológico em ganhos concretos de produtividade e receita.